Введение………………………………………………………………………

1Основная часть…………………………………………………………………

1.1. Первый раздел – теоретическая часть:……………………………………

1.2. особенности организации деятельности предприятия сферы сервиса;

1.3.предприятие сферы сервиса, как самостоятельный хозяйственный объект;…………………………………………………………………………

1.4.предприятие сферы сервиса, как производственная система;……………

1.5.виды предприятия сферы сервиса;………………………………………

1.6.порядок организации, реорганизации и ликвидации предприятия……….

2 Второй раздел – практическая часть:…………………………………………

2.1. составление ДП «Субъект», «Предприятие»;……………………………

2.2 создание модуля «Сфера сервиса»;…………………………………………

2.3 разработать «Устав предприятия сферы сервиса»;………………………

2.4 пример конкретного предприятия сферы сервиса……………………

3 Заключение……………………………………………………………………

4 Библиографический список…………………………………………………

5 Глоссарий………………………………………………………………………

6 Приложение – презентация проекта………………………………………

Введение

Цель: осознать содержание и структуру экономической категории «Основы организации деятельности предприятия сферы сервиса»

1.Освоить правила разработки курсовой работы по дисциплине «Экономика отрасли»

2. Исследовать перечень основной и дополнительной литературы для раскрытия темы «Основы организации деятельности предприятия сферы сервиса»

3. Использовать для составления курсовой работы информационные технологии

4. Создать мультимедийную презентацию содержание курсовой работы на тему «Основы организации деятельности предприятия сферы сервиса»

Сфера услуг является весьма нужной отраслью народного хозяйства. Она выполняет важные экономические и социальные функции. Сфера является многоликой, комплексной, призванной удовлетворять любые потребности и индивидуальные запросы клиентов. Но к сожалению в последние 10-15 лет внимание к этой сфере деятельности было ослаблено, она развивалась медленными темпами, утеряны многие производственные площади, которые ранее занимали предприятия сферы услуг.

1.Первый раздел – теоретическая часть

1.1. Особенности организации деятельности предприятий сферы сервиса

Современные подходы к менеджменту предусматривают главенствующую роль человека, его потребности в социально-экономическом развитии общества. В связи с этим целью любой организации является благотворение этих потребностей, запросов и, безусловно, извлечение при этом прибыли.

Особую значимость в решении этих проблем имеет сфера услуг как комплекс отраслей хозяйства, выполняющих функции обслуживания, удовлетворения материальных и духовных потребностей населения, создании наиболее благоприятных условий жизнедеятельности. ЁЕ особенность состоит в том, что она не просто часть общественного производства, но элемент, непосредственно формирующий социально-экономические условия. Именно в сфере услуг, ее пропорциональности и уровне развития имеет отражение качество жизни населения, степень его благосостояния и жизнеустройства.

Рынок услуг является одной из разновидностей товарного рынка, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономике и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги. К основным особенностям рынка услуг, как правило, относятся:

Высокая динамичность рыночных процессов, обусловленная характером спроса на услуги;

Территориальная сегментация, которая выражается в том, что формы предоставления услуг, спрос, условия функционирования предприятий зависит от характеристик территории, охваченной конкретным рынком;

Локальный характер услуг, т.е. рынок услуг имеет четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируется отличный от других, сходные между собой социально-экономические характеристики;

Высокая скорость оборота капитала, которая является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг;

Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюктуры, которая обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг;

Специфика процесса оказания услуг, которая обусловлена наличием личного контакта производителя и потребителя;

Высокая степень дифференциации услуг, которая связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги;

Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги, поскольку окончательная оценка качества предоставление услуги возможна только после ее потребления.

Структура сферы услуг весьма многообразна. Существенное место в ней должны занимать услуги, создающие удобства населению и экономящие их свободное время, т.е. услуги сферы сервиса.

Существующие 2 способа оказания услуг (в форме товара или в затратах труда)

Обуславливают их деление на:

1) Материальные - связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских стоимостей изделия;

2) Нематериальные - направленные непосредственно на человека или окружающие его условия.

При оказании нематериальных услуг их производства и потребление совпадает во времени. Такие услуги, целевой функцией которых является удовлетворение личных потребностей населения, принято считать потребительскими. Это услуги парикмахерских, бань, душевых, косметических кабинетов и прочь. Элементами общественного продукта являются здесь полезные эффекты услуг, обусловленные личными, в основном физиологическими потребностями человека. При этом на ряду с экономическими результатами обеспечиваются также немалые социальные эффекты.

1.2. Предприятие сферы сервиса как самостоятельный хозяйственный объект

Общие основы организации предприятий определены в Гражданском кодексе Российской Федерации.

В общем плане под предприятием понимается самостоятельный хозяйствующий субъект, созданный в порядка, установленном законом для производства продукции и оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли .

Предприятия могут существовать как в условиях рыночной экономики, так и централизованно-управляемой. Поэтому можно выделить признаки, определяющие предприятия, как независимые, так и зависимые от экономической системы

На каждом предприятии производственные факторы (ресурсы, человеческий труд) должны взаимодействовать друг с другом, чтобы обеспечить выпуск продукции или услуг. При этом в любом случае предприятие функционирует в условиях ограниченных производственных ресурсов. Поэтому в соответствии с экономическим признаком предприятие может свои результаты:

1)максимизировать – при заданном объеме производственных ресурсов должен быть достигнут наибольший выпуск продукции или услуг;

2) минимизировать – определенный объем выпуска продукции или услуг должен быть реализован при наименьшем расходовании производственных ресурсов;

3) оптимизировать – затраты и результаты находятся в определенном оптимальном сочетании.

Любое предприятие должно быть в состоянии финансового равновесия: своевременно выполнять свои платежные обязательства перед бюджетом, работниками и поставщиками материальных ресурсов.

В табл.1 показаны факторы, определяющие предприятие в условиях централизованно – управляемой экономики: подчиненность центрального органу, обязательное выполнение плана любой ценой, установление государственной ценны, по которой готовый продукт будет реализован. Безусловно, это возможно лишь при основополагающей роли общественной собственности.

В рыночных условиях предприятие в значительной степени автономно ориентируется на спрос потребителя, увязывает ресурсы с требованиями рынка, реализует свою продукцию и услуги по рыночным, а не по государственным ценам. В этих условиях преобладающей формой собственности должна быть частная и смешанная.

Приведенное выше определение предприятия в целом пригодно и для предприятий сферы сервиса, однако, как уже отмечалось, эти предприятия в наибольшей степени нацелены на удовлетворение потребностей населения, поскольку сам процесс оказания услуги начинается только тогда, когда эта конкретная потребность заявлена клиентом.

Предприятия сферы сервиса обладает рядом признаков:

Единство цели предприятия;

Наличие единого коллектива персонала предприятия;

Наличие прав юридического лица;

Единая система учета;

Единая система планирования деятельности предприятия.

Для предприятий характерно наличие производственно- технического, организационного и социально - экономического единства.

Производственно – техническое единство означает, что предприятия оказывают услуги в номенклатуре, соответствующей специализации предприятия; оно имеет необходимые материальные условия для своей деятельности; средства труда и рабочую силу соответствующую квалификации.

1.3. Предприятие сферы сервиса как производственная система.

Современный подход к организации рассматривает любое предприятие как систему. Общепризнано определение системы как целого, созданного из частей и элементов для целенаправленной деятельности. Для любой системы характерны такие свойства:

Система стремится к самосохранению;

Система имеет потребность в управлении;

В системе формируется сложная зависимость от свойств входящих в нее элементов и подсистем.

Экономические системы обладают рядом особенностей, отличающих их от технических и иных систем. К их числу можно отнести:

Нестационарность (изменчивость) отдельных параметров систем и стохастичность ее поведения;

Уникальность и непредсказуемость системы в конкретных условиях;

Наличие у нее предельных возможностей, определяемых имеющимися ресурсами;

Способность изменять свою структуру и формировать варианты поведения;

Способность противостоять энтропийным тенденциям;

Способность адаптироваться к изменяющимся условиям;

Способность и стремление целеобразованию, т.е. формированию целей внутри системы.

Возникновение той или иной производственной системы обусловлено возникновением или формированием на рынке спроса на продукцию или услуги, способную удовлетворить требования покупателей. Следовательно, производственная система должна быть приспособлена к длительному удовлетворению спроса населению.

Производственная система может рассматриваться на уровне предприятия в целом, отдельного цеха, участка, рабочего места. На всех этих уровнях в состав производственной системы включаются:

Технические ресурсы (степень прогрессивности и гибкости технологических процессов выполнения услуг, возможности их дальнейшего совершенствования, наличие инновационных разработок по новым видам услуг);

Кадровые ресурсы (профессиональный, квалификационный, демографический состав персонала, способность его к профессиональному росту, адаптация к изменениям целей производственной системы);

Пространственные ресурсы (размеры и характер производственных площадей, территории предприятия, коммуникаций, возможность расширения и д.р.);

Ресурсы организационной структуры управления (гибкость и адаптивность управляющей системы, качество принятия управленческих решений, экономичность структуры и т.п.);

Информационные ресурсы (характер информации о самой производственной системе и внешней среде, возможность повышения ее качества: достоверность, насыщенности, ценности информации);

Финансовые ресурсы (состояние активов, ликвидность, наличие кредитных линий и д.р.).

В результате взаимодействия всех компонентов входящих в производственную систему, формируются новые свойства системы в целом. Эти свойства отражают такое понятие, как эффект целостности системы.

1.4.Виды предприятий сферы сервиса.

1) Форма собственности

А) Частное индивидуальное предприятие - принадлежит гражданину на праве собственности. Имущество предприятия формируется из имущества гражданина, полученных доходов и других законных источников. Собственник предприятия несет ответственность по его обязательствам в пределах, определяемых уставом предприятия.

Б) Частное семейное предприятие – принадлежит членам семьи на праве общей долевой собственности или в другом порядке, предусмотренном договором между ними. Имущество предприятия формируется из имущества семьи, полученных доходов и других законных источников.

В) Частное юридическое лицо – предприятия с долевым капиталом, принадлежащим частным лицам в виде паев или пакетов акций. Имущество предприятия формируется за счет имущества учредителей, полученных доходов и других законных источников.

Г) Государственное - учреждается органами управления РФ или ее субъектов. Имущество предприятия является федеральной собственностью или собственностью субъекта федерации.

Д) Муниципальное – Учреждается органами местного самоуправления. Имущество предприятия образуется за счет ассигнований из средств соответствующего местного бюджета или вкладов других муниципальных предприятий, полученных доходов и других законных источников.

Е) Предприятия со смешанной формой собственности – имущество принадлежит в виде пакетов акций государству и частным лицам РФ. Второй вариант подобных предприятий – имущество предприятия формируется за счет вкладов физических и юридических лиц РФ и зарубежных партнеров.

2) Наличие прав юридического лица.

А) Юридические лица

Б) Предприятия без образования юридического лица.

3)Вид юридического лица (организационно-правовая форма предприятия)

А) Хозяйственное общество - коммерческие организации с разделенным на доли (вклады) учредителей (участников) уставным (складочным) капиталом. Хозяйственные общества - объединение капиталов

Акционерные общества (АО) - участники акционерного общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в приделах стоимости принадлежащих им акции.

Открытое акционерное общество (ОАО) – вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции и их свободную продажу на условиях, устанавливаемых законом или иными правовыми актами.

Закрытое акционерное общество (ЗАО)- распределяет акции только среди учредителей или иного заранее определенного круга лиц.

Общество с ограниченной ответственностью (ООО) – их капитал разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники ООО не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Общество с дополнительной ответственностью (ОДО)- разновидностью общества с ограниченной ответственностью. Участники ОДО солидарно несут субсидиарную ответственность по обязательствам общества в одинаковом для всех кратном размере стоимости их вкладов, определяемой учредительными документами ОДО

Б) Хозяйственное товарищество- коммерческие организации с разделенным на доли (вклады) учредители (участников) уставным (складочным) капиталом. Хозяйственное товарищество- объединение лиц.

Полные товарищества- объединение лиц для совместной хозяйственной деятельности на основании договора между ними. Имущество формируется из вкладов участников, полученных доходов и других законных источников. Участники товарищества (полные товарищи) несут ответственность по его обязательствам всем принадлежащим им имуществом.

Товарищество на вере (коммандитной)- разновидность полного товарищества. Товарищество на вере состоит из двух групп участников – полных товарищей и вкладчиков.

Полные товарищи осуществляют предпринимательскую деятельность от имени товарищества и несут неограниченную солидарную ответственность по его обязательствам. Вкладчики (коммандитисты)- лишь делают вклады в имущество товарищества, но не отвечают своим личным имуществом по его обязательствам.

В) Производственный кооператив (артель)- Добровольное объединение граждан на основе членства для совместной производственной или иной хозяйственной деятельности (производство, переработка, сбыта промышленной, сельскохозяйственной и иной продукции, выполнение работ, торговля, бытовое обслуживание, оказание других услуг), основной на их личном трудовом и ином участии и объединении его членами имущественных паевых взносов. Число членов кооператива не должно быть меньше пяти человек. Имущество, находящееся в собственности производственного кооператива, делиться на паи его членов в соответствии с уставом кооператива.

Г) Государственное унитарное предприятие (ГУП)- коммерческая организация, не наделенная правом собственности на закрепленное за ней собственником имущества. Имущество УП является неделимым. Предприятие наделяется имуществом на праве хозяйственного ведения или на праве оперативного управление. Право хозяйственного ведения- это право ГУП или МУП владеть, пользоваться и распоряжаться имуществом собственника в пределах, установленных законом или иными правовыми актами. Право оперативного управления- это право учреждение или казенного предприятия владеть, пользоваться и распоряжаться закрепленным за ним имуществом собственником в приделах, установленных законом, в соответствии с целями его деятельности, заданиями собственника и назначением имущества

4) Уровень специализации

А) Специализированные предприятия сферы сервиса - предприятие, оказывающие сервисные услуги одной отраслевой группы. Например, предприятие химической чистки и крашение одежды; парехмахерская; фотопредприятие; преприятияия автосервиса и т.п.

В) Комплексные предприятия сферы сервиса – предприятия, оказывающие сервисные услуги различных отраслевых групп. Например, дом бытовых услуг, центры бытовых услуг «Мультисервис»; предприятия по изготовлению и ремонту швейных и трикотажных изделий и др.

5) Мощность предприятия

А) Микропредприятия, малые предприятия, средние предприятия, крупные предприятия – параметрами, которые характеризуют мощность предприятия сферы сервиса, могут быть численность работников, годовой оборот капитала, объем выручки, размеры производственной площади, пропускная способность (парикмахерские, фотоуслуги). В российской практике мощность предприятий принято характеризовать численностью персонала. В связи с этим микропредприятия имеют численность до 15 человек, малые – 15-30, крупные- свыше 50 человек

6) Форма организации

А) Предприятия с цеховой структурой – предприятия, в составе которых выделяется полный комплекс структурных подразделений: цех – производственный участок – рабочее место

Б) Предприятия с бесцеховой структурой – Микро - и малые предприятия, которые в составе своей структуры выделяют только производственный участок и рабочее место либо только рабочие места

7) Тип производства

А) Предприятия с единичным типом производства - Предприятия сферы сервиса, выполняющие различные виды услугпо индивидуальным заказам клиентов

Б) предприятия, сочетающие единичный и серийный типы производства – Предприятия сферы сервиса, выполняющие различные виды услуг по индивидуальным заказам клиентов и одновременно изготавливающие отдельные виды товаров мелкими сериями

1.5.Порядок организации, реорганизации и ликвидации предприятия.

Организация предприятия строится на основе законов Российской Федерации, нормативных актов, регулирующих их деятельность, в зависимости от формы собственности на имущество. Необходимость создания нового предприятия сферы сервиса обосновывается экономической целесообразностью, материальными и иными условиями, нужными для учреждений нового предприятия, возможностью выполнения важнейших целей предприятия – удовлетворение общественных потребностей в товарах и услугах и извлечение прибыли.

В российской практике используются следующие основные методы организации новых предприятий:

Создание нового предприятия;

Покупка предприятия;

Приватизация государственного или муниципального предприятия:

Выкуп арендованного имущества.

Независимо от метода организации нового предприятия весьма важное значение имеет проведение серьезной подготовительной работы. Она включает такие основные этапы, как: обоснование целесообразности организации нового предприятия; выбор вида юридического лица(организационно – правовой формы) предприятия; решение организационных вопросов; разработка бизнес – плана нового предприятия.

Регистрация предприятия:

Изготовление печати и штампа предприятия;

Регистрация предприятия;

Передача сведений о предприятии для включения в государственный реестр;

Открытие постоянного расчетного счета в банке;

Внесение участниками предприятия своих вкладов в банк;

Прекращение деятельности предприятия может быть осуществлено в форме его реорганизации и ликвидации. Реорганизация – передача прав и обязанностей юридического лица другому лицу в порядке правопреемства. Основными видами реорганизации предприятия являются: преобразование, слияние, присоединение, разделение, выделение.

Реорганизации предприятия сферы сервиса может быть осуществлена по решению его учредителей либо органа управления предприятием, уполномоченного на том учредительными документами. Реорганизация предприятия как юридического лица осуществляется в соответствии с ГК РФ и законами об отдельных видах юридических лиц.

Ликвидация – прекращение деятельности предприятия без перехода прав и обязанностей к другому юридическому лицу.

Ликвидация юридического лица предусмотрена ст. 61 ГК РФ, при этом могут быть различные варианты.

Во – первых, предприятие может быть ликвидировано по решению его учредителей либо органа юридического лица, уполномоченного на то учредительными документами в связи:

С истечением срока, на который создано юридическое лицо;

С достижением цели его создания;

С признанием судом недействительной его регистрации в связи с допущенными при его создании нарушениями закона или иных правовых актов, если нарушения носят неустранимый характер.

Во – вторых, предприятие может быть ликвидировано по решению суда, если деятельность предприятия осуществлялась без лицензии, либо осуществлялась деятельность, запрещенная законом либо с грубым нарушением закона.

В – третьих, предприятие ликвидируется вследствие признания юридического лица банкротом по решению суда либо добровольно по совместному с кредиторами ращению.

Общий порядок ликвидации юридического лица заключается в следующем:

Учредители предприятия или орган, принявший ращение о ликвидации предприятия, письменно сообщают о ликвидации юридических лиц;

В государственный реестр юридических лиц вносится информация о том, что предприятие находится в процессе ликвидации;

Учредители предприятия или орган, принявший ращение о ликвидации, назначают по согласованию с органом, осуществляющим государственную регистрацию юридических лиц, ликвидационную комиссию;

Устанавливаются порядок и сроки ликвидации;

Ликвидационная комиссия публикует сообщение о ликвидации предприятия;

Ликвидационная комиссия письменно уведомляет кредиторов о ликвидации предприятия;

После окончания срока для предъявления требований кредиторов ликвидационная комиссия составляет промежуточный ликвидационный баланс.

В соответствии со ст. 64 ГК РФ при ликвидации предприятия требования кредиторов удовлетворяются в следующей очередности:

В первую очередь удовлетворяются требования граждан, перед которыми ликвидируемое предприятие несет ответственность за причинение вреда жизни или здоровью;

Во вторую очередь производятся расчеты по выплате выходных пособий и оплате труда с лицами, работающими по трудовому договору, в том числе по контракту, и выплате вознаграждений по авторским договорам;

В третью очередь удовлетворяются требования кредиторов по обязательствам, обеспеченным залогом имущества ликвидируемого предприятия;

В четвертую – погашается задолженность по обязательным платежам в бюджет и внебюджетные фонды;

В пятую очередь производятся расчеты с другими кредиторами в соответствии с законом.

Требования каждой очереди удовлетворяются после удовлетворения требований предыдущей очереди. При недостаточности имущества ликвидируемого предприятия оно распределяется между кредиторами соответствующей очереди пропорционально суммам требований, подлежащих удовлетворению, если иное не установлено законом. Порядок удовлетворения требований кредиторов регулируется положениями ст. 64 ГК РФ.

2. Второй раздел - практическая часть

2.1 . субъект

Познающий и действующий человек, существо, противостоящие внешнему миру как объекту познания

2.2. Предприятие

Промышленность средства производства добывающие специализированные материальные крупные

Строительство предметы труда обрабатывающие многопрофильные средние

Сельское хозяйство мелкие

Транспорт автоматизированные

Торговля

Здравоохранение

Культура

Финансовая деятельность

Выводное знание:

Предприятие всех организационно- правовых форм могут осуществлять любую деятельность, не запрещенную законом; они классифицируются по различным критериям, которые зависят от характера и особенности деятельности.

2.3. Модуль «Сфера сервиса»

2.4.Разработать «Устав предприятия сферы сервиса»
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

2. Предприятие в своей деятельности руководствуется действующим законодательством РФ, в частности:

Хозяйственным кодексом;

Законом РФ "О собственности";

Настоящим Уставом и распоряжениями Основателя.

3. Полное наименование Предприятие « Эолис» частная охранная компания
На русском языке - Частное предприятие "Эолис";

4. Сокращенное название:

На русском языке – «Э. О.»

5. Место нахождение: г. Челябинск

6. Учредителем Предприятия является: Компания

7. Предприятие является юридическим лицом с момента его государственной регистрации.

8. Предприятие вправе от своего имени совершать сделки, приобретать имущество и личные неимущественные права, нести обязательства, быть истцом и ответчиком в суде.

9. Предприятие имеет круглую печать, угловой штамп, фирменные бланки, торговую марку и эмблему, самостоятельный баланс, счета в учреждениях банков в соответствии с действующим законодательством.

10. Предприятие не несет ответственности по обязательствам Основателя.

11. Учредитель несет риск утраты своего вклада в Уставный фонд Предприятия.

12. Предприятие создано с целью получения прибыли путем осуществления хозяйственной деятельности, не запрещенной действующим законодательством.

13. Предприятие осуществляет свою деятельность путем проведения любых операций, за исключением запрещенных законодательством, в частности путем:

Осуществление научно-исследовательской деятельности, производства продукции и оказания услуг по заказу юридических лиц и граждан на основании заключенных договоров или в инициативному порядке с их реализацией на условиях в соответствии с договоренностью сторон;

Продажи, обмена, сдачи в аренду, ссуды, ссуды юридическим или физическим лицам принадлежащих им фондов, сырья, готовой продукции, финансовых ресурсов и имущества на условиях, согласно договоренности;

Поставки продукции, выполнение работ, оказание услуг, в том числе в кредит, оказания финансовой или другой помощи в соответствии с договоренностью сторон;

Участия в деятельности других юридических лиц;

Ведение в установленном порядке внешнеэкономической деятельности, создание хозяйственных формирований с иностранными юридическими и физическими лицами.

14. Предмет деятельности Предприятия:

Торговая деятельность в сфере оптовой, розничной, комиссионной торговли и общественного питания по реализации продовольственных и непродовольственных товаров, алкогольных напитков, табачных изделий; создание кафе, баров, ресторанов и других предприятий общественного питания;

Создание и организация профильных, универсальных, коммерческих и комиссионных магазинов, осуществление фирменной торговли, развитие новых прогрессивных форм торговли и услуг, включая консигнацию, торговлю по каталогам, почтовую и оптовую торговлю, лизинг, торговлю в кредит, открытие магазинов в свободной таможенной зоне;

Мясоперерабатывающее производство;

Производство, заготовка, переработка и реализация сельскохозяйственной продукции и продукции животноводства, закупка у населения за наличный расчет необходимых товаров и материалов;

Деревообрабатывающее производство;

Производственная деятельность по переработке пластмасс;

Металлообрабатывающее производство;

Швейное производство;

Изготовления пива, алкогольных напитков, а также изготовление и реализация спирта этилового, коньячного и плодового;

Изготовления табачных изделий;

Закупка и реализация промышленных товаров народного потребления, агропромышленной и хозяйственной продукции народных промыслов и ремесел;

Оказание различных консалтинговых услуг, в том числе информационных, маркетинговых, брокерских, агентских и т.п.;

Международные перевозки пассажиров и грузов железнодорожным и автомобильным, воздушным, речным, морским транспортом;

Оказание транспортно-экспедиционных услуг при перевозках внешнеторговых и транзитных грузов;

Агентирование морского торгового флота;

Патентование, внедрение изобретений, "ноу-хау", рационализаторских предложений в массовое производство;

Осуществление художественных, полиграфических, граверных работ, изготовление клише, печатной и другой продукции;

Разработка разнообразной конструкторской и технологической документации, программного продукта, организация пусковых, наладочных и ремонтных работ;

Разработка прикладного информационно-программного обеспечения;

Производство средств вычислительной техники и периферийных устройств, мониторов, принтеров и т.д.;

Производство другой офисной техники, в частности копировальной и факсимильной; деятельности, связанной с разработкой, изготовлением, ввозом, вывозом, реализацией и использованием средств криптографической и технической защиты информации, а также с предоставлением услуг по криптографической и технической защите информации;

Осуществление сервисных услуг, гарантийного и послегарантийного обслуживания продукции собственного производства и продукции других производителей;

Посредническая деятельность;

Осуществление оптового и розничного обмена иностранных валют на основании агентских соглашений с уполномоченными банками;

Внедрение новых технологий, включая меры по защите окружающей среды;

Изготовление и реализация лекарственных средств;

Деятельность, связанная с организацией иностранного и зарубежного туризма;

Предоставление услуг для получения образования с выдачей специального документа государственного образца;

Посредничество в трудоустройстве на работу за границей;

Физкультурно-оздоровительная и спортивная деятельность (перечень видов физкультурно-оздоровительной и спортивной деятельности, подлежащих лицензированию, определяется Кабинетом Министров Украины);

Организация гостиничного дела;

Закупка, переработка и реализация топливно-энергетических ресурсов и изделий из них;

Оптовая и розничная продажа горюче-смазочных материалов, создание и эксплуатация АЗС;

Деятельность, связанная с реализацией транспортных средств, подлежащих регистрации и учету в органах внутренних дел;

Создание и эксплуатация автохозяйства;

Предоставление услуг по обслуживанию и ремонту транспортных средств.

2.5. Пример конкретного предприятия сферы сервиса

Производственный план

Продукция будет производиться в п. Кремянка. Администрация дала разрешение данного производства. Продукция будет реализовываться непосредственно с фабрики по оптовой системе.

Также будут производиться различные модели колготок:

Против варикозного расширения вен (массажные)

Подтягивающие фигуру (области живота)

Для беременных

С использованием нити, которая не дает увеличиваться затяжкам

С хлопком

С шерстью

С утепленным носком и пяткой

С заниженной талией

План маркетинга

До того как создать фабрику мы вышли на рынок для того, чтобы определить для себя, какой товар пользуется наибольшим спросом и в зависимости от этого определить для себя тот сегмент рынка, на котором мы будем реализовывать свою продукцию.

Мы определили, что потребителями нашей продукции будут женщины разных возрастных категорий и разными требованиями к продукции.

Проанализировав данный сегмент рынка нашли слабые стороны монополистов одной, из которых является отсутствие прямого контакта с потребителями.

Хотелось бы отметить, что заручились поддержкой частного сектора Здравоохранения в разработке лечебных колготок.

Исходя, из выше изложенного программа нашего маркетинга заключается в:

Размещение программы в СМИ (газеты, радио, телевидение)

- «вышли в народ» с опросом потребованиям к качеству произведенной продукции.

Заключили договоры с крупными магазинами, имеющих хорошею репутацию.

Все производство регламентируется Трудовым кодексом РФ и положением.

Поставщиками производства является химическая предприятие «Луч», которая будет поставлять полиамид и эластин. Также поставщиком является хозяйство «Заря», которая будет поставлять хлопок и шерсть.

На предприятии будет возмещено 10 станков с установкой и доставкой, гарантии 3года.

Численность рабочих составляет 10 ткачих с окладом 5000р.

Амортизация учитывается способом уменьшения остатка: А=(10000р/10Л)*2=2000рублей

В зависимости от сезона мы будем выпускать либо летние колготки, либо зимние.

ТОВАР ----ОПТОВАЯ СЕТЬ---- ДЕНЬГИ---- ТОВАР

Зимние колготки план в месяц – 50000штук.

Летние колготки план в месяц – 150000штук. Средняя стоимость 110рублей за пару.

Фабрика колготок «Совершенство»

Краткое наименование проекта: «Совершенство»

Название и адрес предприятия: Фабрика колготок «Совершенство» находится п.Кремянка ул. Въездная, 34 Челяб. обл.

Основные учредители: Евдокимова Н. О. г. Челябинск пр. Победы,133/а

Руководитель организации предприятия: Евдокимова Н.О.
Суть проекта заключается в производстве качественных колготок.

Государственные средства не участвуют в финансовом обеспечении.

Финансирование проекта: Собственные средства – 2000000 руб., заемные средства – 500000 руб.

Сметная стоимость проекта: 2438000

Срок окупаемости проекта: 1год

Разработан проект: гл. бух Евдокимовой

Произведя, все подсчеты мы пришли к выводу, что наше предприятие является недорогим и в дальнейшем прибыльным.

При этом мы делаем упор на качество продукции и на нее разнообразии. Потребителями нашей продукции являются женщины, которые составляют большую часть населения.

Финансовый план

Здание – стоимость 1500000р., + довели до состояния пригодного к эксплуатации – 500000р.

Оборудование – Стол (10шт.) – 5000р., за штуку.

Стулья (10) – 250р., за штуку.

Лампы дневного света 250р., за штуку.

Рабочие ткачихи – 10 человек с окладам 5000р., системный администратор – 5000р., уборщица – 2000р., директор- 10000р., бухгалтер – 7000р., реклама в СМИ – 110000р.

Резюме проекта

В нашей стране существует масса всевозможных марок колготок. Из иностранных Filadora? Sisi? GoldenLedi и др. И из российских Помпея, Грация и др. Но не все эти колготки отвечают требованиям потребителей. Поэтому на рынке существует определенный спрос на качественные и не дорогие колготки. Наша фабрика предлагает именно такой товар по умеренным ценам.

В результате Проведенных нами маркетинговых исследований рынка, мы пришли к выводу, что наша продукция будет пользоваться спросом у большого круга потребителей. Мы вышли на рынок с убеждением, что отечественный производитель будет поддерживаться за счет качества.

Всвязи с сезонность производимой продукции на нашем производстве предусмотрен выпуск сезонной продукции и различных моделей с ориентацией на потенциальный спрос. Для организации такого производства нам необходимо 2438000 рублей.

Сбыт продукции будет осуществляться не посредственно с фабрикой, по оптовой системе. У нас уже предусмотрено заключить договоры с крупными магазинами. Сырьё будет закупаться на химических предприятиях и хозяйствах.

Производственный план.

Продукция будет производиться в п. Кремянка.

Администрация дала разрешение на размещение данного производства.

Продукция будет реализовываться непосредственно с фабрики по оптовой системе.

Структура производства продукции отличается между собой плетением, функционированием, размером, моделью, цветом и материалами, из которых изготовлены.

Также будут производиться различные модели колготок.

Против варикозного расширения вен.(массажные)

Подтягивающие фигуру (области живота)

Для беременных.

С микрофиброй.

С использованием нити, которая не дает увеличиваться затяжкам.

С хлопком.

С шерстью.

С утепленным носком и пяткой.

С заниженной талией.

Заключение :

В результате выполнения данной курсовой работы были осознаны содержание и структура экономической категории «Основы организации деятельности предприятия сферы сервиса», освоены правила разработки курсовой работы по дисциплине «Экономика отрасли», исследован перечень основной и дополнительной литературы, раскрыта сущность понятий «Услуга», «Предприятие», «Субъект», создан модуль «Сфера сервиса», использованы информационные технологии для создания мультимедийной презентации.

Библиографический список:

1) Ж. А. Романович, С. Л. Калачев «Сервисная деятельность». Учебник под общей редакцией профессора Ж. А. Романовича. Второе издание. Москва 2007

2) М. В. Виноградова, З. И. Панина «Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса». Учебное пособие. 4-е издание, переработанное и дополненное. Москва 2008.

3) В. Д. Грибов, А. Л. Леонов «Экономика предприятия сервиса». Второе издание, стереотипное. Москва 2010

Глоссарий

1) Структура предприятия – это деление предприятия на составные части (элементы) по тем или иным организационно-техническим признакам и формы взаимосвязей между этими элементами.

2) Рабочее место – часть производственного пространства, наделенная всем необходимым оборудованием, инструментом, имеющая соответствующие условия труда для высокопроизводительной и качественной работы персонала.

3) Ликвидация – прекращение деятельности предприятия без перехода прав и обязанностей к другому юридическому лицу.

4) Субъект- познающий и действующий человек, существо, противостоящее внешнему миру как объекту познания.

5) Предприятие – это самостоятельная единица предпринимательской деятельности, которая обладает правом юридического лица.

Сфера услуг (сервиса) трактуется как комплекс отраслей экономики, предприятия и организации, которые оказывают населению и организациям различного рода услуги, выполняют для него различные работы. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает многие виды деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества. Практически все организации в той или иной мере оказывают услуги. Бывают услуги производственного назначения (связь, транспорт), материально-бытового характера (бытовое обслуживание населения, торговля, жилищно-коммунальное

хозяйство), экономического характера (финансовые, аудиторские, банковские услуги). Особое место в этой системе отводится бытовым услугам. Они занимают достаточно большой удельный вес в общем объеме производства услуг, отличаются большим разнообразием (от индивидуального пошива одежды и обуви до ремонта жилищ и обслуживания автомобилей). Естественно, разнообразны и методы организации производства каждого вида таких услуг. Подавляющая часть таких услуг предоставляется отраслями бытового обслуживания.

Под услугами вообще, с экономической точки зрения, следует понимать удовлетворение разнообразных личных потребностей человека с помощью комплекса потребительных стоимостей. В качестве потребительных стоимостей могут выступать не только разнообразные товары в их вещественной форме (пошив одежды и обуви, изготовление мебели и т. п.), но и непосредственно трудовая деятельность, направленная в одних случаях на сохранение и восстановление потребительных стоимостей (ремонт бытовых машин и приборов, ремонт одежды, химическая чистка и т. п.), в других–на непосредственное удовлетворение личных потребностей человека (услуги проката, бань, парикмахерских и т. п.).

Все услуги, в зависимости от характера овеществления труда, делятся на материальные и нематериальные. К материальным относятся такие услуги, при производстве которых труд фиксируется в материальном вещественном товаре, сохраняя или увеличивая его стоимость, при этом изменение стоимости этих товаров находит отражение в совокупном общественном продукте. При оказании нематериальных услуг труд не фиксируется в материальном вещественном товаре, а стоимость труда, затрачиваемая на их оказание, не находит отражения в совокупном общественном продукте. Однако по существующей классификации все услуги можно подразделить на производственные и непроизводственные.

К производственным видам можно отнести услуги по ремонту бытовой техники, пошиву и ремонту одежды по индивидуальным заказам населения, химической чистке и крашению изделий, производству мебели по индивидуальным заказам, ремонту радиоэлектронной аппаратуры и т.д. Эти предприятия различаются составом технологического оборудования, характером технологических процессов, содержанием самих услуг, однако этим предприятиям свойственны и общие закономерности. Основной задачей таких предприятий является наиболее полное удовлетворение потребностей населения и орга-

низаций в определенных услугах, в связи с чем предприятиям приходится повседневно решать ряд вопросов:

улучшение качества производства услуг и сокращение сроков выполнения заказов населения;

внедрение прогрессивных форм обслуживания населения;

создание удобств для населения при пользовании услугами;

повышение культуры обслуживания населения и др.

Однако предприятия сферы услуг, как и все другие предприятия в условиях рынка, должны хозяйствовать эффективно и здесь им приходится решать также следующие задачи:

непрерывно совершенствовать производство услуг на базе внедрения новой техники и прогрессивной технологии, передовых методов организации производства услуг и труда;

максимально использовать производственные мощности;

улучшать качественные показатели производственно-хозяйственной деятельности (повышать производительность труда, снижать себестоимость услуг, увеличивать прибыль, повышать уровень рентабельности и т. п.).

Таким образом, исходя из двойственности задач, стоящих перед этими предприятиями, вопросы организации их деятельности необходимо рассматривать как комплексное решение двух главных задач: улучшение обслуживания населения и повышение эффективности производства услуг.

Характерной особенностью деятельности предприятий сервиса и, в частности, бытового обслуживания населения, оказывающих производственные виды услуг, является то, что они призваны заниматься не массовым выпуском новых товаров для их реализации через торговую сеть, а созданием товаров по индивидуальным заказам населения либо восстановлением потребительных стоимостей различных предметов, находящихся в личной собственности у населения. Кроме того, эти предприятия не только оказывают населению услуги, но и непосредственно реализуют их в индивидуальном порядке, без помощи торгующих организаций. В них тесно переплетаются элементы, присущие производственной сфере и сфере обслуживания. При этом деятельность их но производству услуг аналогична деятельности промышленного предприятия, а деятельность по оказанию услуг–деятельности предприятия сферы обслуживания.

Учитывая двойственность задач, решаемых этими предприятиями, при организации их деятельности к ним нельзя подходить

с той же меркой, что и к промышленным предприятиям. Несмотря на то что процесс труда при производстве услуг на этих предприятиях аналогичен процессу труда на промышленных предприятиях, здесь имеется и своя специфика. Наличие производственных процессов.обусловливает влияние ряда закономерностей, действующих на промышленных предприятиях, а именно: концентрацию производства услуг, специализацию предприятий и их подразделений, кооперирование, непрерывное совершенствование техники, технологии, организаций производства и труда и т. п. Несмотря на индивидуальность поступающих заказов на предприятия сферы услуг, оказывающие производственные услуги, здесь, как и на промышленных предприятиях, имеется три типа производства: массовое, серийное, и индивидуальное. Мероприятия по совершенствованию организации производства услуг: концентрация производства услуг, специализация предприятий и их подразделений, подбор в партии и крупные серии заказов по общности их производства–позволяют при индивидуальности получаемых заказов использовать на предприятиях бытового обслуживания населения все существующие типы производства. Однако наличие элементов обслуживания населения обусловливает действие закономерностей сферы обслуживания, таких, как размельчение предприятий, приближение предприятий и их производственных подразделений к населению, создание удобств населению при получении услуг и т. п.

Действие закономерностей промышленного производства и закономерностей сферы обслуживания на одних и тех же предприятиях вызывает особые трудности в организации их деятельности, так как эти закономерности действуют противоречиво. Например, мероприятия, направленные на улучшение обслуживания населения (открытие приемных салонов, приемных пунктов, организация выездного обслуживания и т. п.), требуют дополнительных затрат, что отрицательно может сказаться на себестоимости услуг и других качественных показателях деятельности предприятий. И наоборот, укрупнение предприятий и их специализация без проведения определенных мероприятий по организации обслуживания могут отрицательно сказаться на качестве и культуре обслуживания населения. Поэтому организовывать работу этих предприятий необходимо только с учетом обеих сторон их деятельности.

Другая группа предприятий сферы услуг и бытового обслуживания оказывает непроизводственные (нематериальные) услуги, такие, как прокат предметов культурно-бытового назначения и домашнего

обихода, услуги бань, парикмахерских, косметических салонов, различные «добрые услуги» и т. п. Доля этих услуг в общем объеме в условиях развития рыночных отношений и улучшения благосостояния населения увеличивается. При организации деятельности предприятий, оказывающих эти услуги, необходимо также исходить из двух задач: улучшение обслуживания населения и повышение эффективности деятельности предприятий.

Эффективность деятельности предприятия зависит от многих факторов: от характера применяемого на нем оборудования, оснащенности технологических процессов, методов организации производства услуг и труда и т. п. На каждый из этих факторов большое влияние оказывают размеры предприятия. Крупные предприятия имеют следующие преимущества:

возможность внедрения передовой техники, более производительного оборудования, лучшее его использование, наименьшие удельные капитальные затраты;

возможность применения передовых методов организации производства услуг, возможность специализации рабочих мест, применения специального оборудования и технологической оснастки, механизации и автоматизации производственных процессов и, как результат, более высокую производительность труда;

снижение себестоимости услуги за уменьшения удельного веса условно-постоянных расходов на единицу услуги (расходы на отопление, освещение, содержание административно-управленческого персонала и т. п.);

возможность применения прогрессивной технологии и экономии материальных и энергетических ресурсов;

возможность организации различных лабораторий и конструкторских бюро, что позволяет более быстро осуществлять на предприятиях технический прогресс и экономию живого и овеществленного труда.

Однако, проводя курс на концентрацию производства услуг и укрупнение предприятий, необходимо иметь в виду и недостатки крупных предприятий:

большие затраты средств и продолжительные сроки строительства;

увеличение зоны обслуживания населения, в связи с чем возникает необходимость создания приемной сети (дополнительных

приемных пунктов) и увеличения транспортных средств, что приводит к увеличению затрат, связанных с обслуживанием населения;

в некоторых случаях при проведении мероприятий по концентрации производства услуг и укрупнении предприятий может произойти увеличение сроков оказания услуг;

более длительная и затратная перестройка производства при изменении спроса на услуги и рыночной коньюктуры.

Поэтому перед внедрением мероприятий по концентрации производства услуг необходимо в каждом конкретном случае производить технико-экономические обоснования и необходимые расчеты.

Таким образом, работа по организации производства на предприятиях в области сервиса включает:

организацию процесса оказания услуг;

разработку производственной структуры предприятия;

организацию процесса производства услуг;

организацию обслуживания клиентов;

организацию технической подготовки производства;

организацию контроля качества производства услуг и обслуживания населения;

организацию вспомогательных хозяйств: ремонтного, инструментального, энергетического, транспортного и складского.

Организация и планирование деятельности предприятий сервиса

1. Введение. Классификация услуг и виды предприятий сферы сервиса.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые. В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности:-материально-преобразовательная; -познавательная; -ценностно-ориентационная; - коммуникативная, или общение.

2. Понятие и структура производственного процесса.

В общем виде производственный процесс можно определить как совокупность процессов труда и орудий труда в целях создания полезных предметов труда, необходимых для производственного или личного потребления.Для определения сферы сервиса можно дать два различных определения производственного процесса:1) Производственный процесс – совокупность действий, в результате которых предмет труда превращается в готовое изделие (сфера материальных услуг, задачей которой является производство изделий – одежды, трикотажных изделий, обуви, мебели, и др. по индивидуальным заказам).2) Производственный процесс – совокупность действий, в результате которых восстанавливаются потребительские свойства и внешний вид изделия (товара, предмета длительного пользования) Данное определение характеризует различные виды ремонтных услуг, операции по поддержанию изделия в состоянии возможного пользования (химическая чистка, разные ремонты оборудования и т.д.).Производственный процесс требует наличия трех основных компонентов:а) предмет труда;б) средство труда;в) сам труд

3. Структура процесса оказания услуг.

Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает в себя процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги (производственный процесс).Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать: минимальные затраты потребителя на пользование услугами; минимально возможные сроки оказания услуг; создание потребителям максимальных удобств при пользовании услугами; высокую культуру обслуживания потребителей; высокое качество оказываемых услуг; создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.И при производстве новых изделий по заказам потребителей, и при восстановлении потребительских свойств предметов (товаров) в структуре процесса оказания услуги обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги.

4. Структура процесса оказания услуг на предприятиях по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств (СТО).

1.прием заказа. 2.подготовка автомобиля к заезду на СТО. 3.заезд автомобиля на рабочее место проведения первичной диагносики.4.локальное определение неисправности5.ремонт или замена неисправного узла или детали 6.сборка узлов и агрегатов 7.проведение промежуточного контроля качества работы 8.окончательная сборка автомобиля 9.проверка качества выполненых работ 10.транспортировка автомобиля на место стоянки 11.уборка рабочего места 12.выдача клиенту выполненого заказа

5. Особенности организации деятельности предприятий сферы сервиса.

Современные подходы к менеджменту предусматривают приоритетную роль человека, его потребностей в социально-экономическом развитии общества. Целью любой организации является удовлетворение этих потребностей, запросов и, несомненно, извлечение при этом прибыли.Особую значимость в решении этих проблем имеет сфера услуг как комплекс отраслей хозяйства, выполняющих функции обслуживания, удовлетворения материальных и духовных потребностей населения, создания наиболее благоприятных условий жизнедеятельности. Сфера услуг – элемент, непосредственно формирующий социально-экономические условия.Рынок услуг – одна из разновидности товарного рынка, развивающийся в рамках общих законов рыночной экономики, подчиняющейся этим законам. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических черт, обуславливающих особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.Существующие два способа оказания услуг (в форме товара или в затратах труда) обусловливают их деление:материальные - связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских стоимостей изделий; нематериальные - направленные непосредственно на человека или окружающие его условия.

6. Производственная структура предприятия

Производственная структура предприятия - расчленение предприятия на отдельные производственные подразделения (цехи, участки, рабочие места), их размещение и взаимосвязи между ними.Важной отличительной чертой производственной структуры предприятий сервиса является наличие приемной сети - сети приемных пунктов (например, на крупных предприятиях химической чистки и крашения одежды, прачечных), либо приемных салонов непосредственно при предприятии. Без этого подразделения и эффективной его работы загрузить производственные мощности предприятий невозможно. Поскольку большинство предприятий сферы услуг относится к числу малых, их структура строится по типу бесцеховой - делением предприятия только на производственные участки и рабочие места.При формировании структуры предприятия сферы сервиса важно не только ориентироваться на имеющиеся производственные площади, материально-техническую базу, а обязательно на имеющийся спрос населения на услуги, на возможности наиболее полного учета специфики данной сферы деятельности.

7. Рациональная производственная структура предприятия.

Производственная структура предприятия, при которой наиболее полно удовлетворяется спрос населения данного региона на услуги, создаются максимальные удобства для потребителя при пользовании услугами, при одновременном эффективном использовании производственного потенциала предприятия, достижении высоких объёмов реализации работ, услуг и продукции, наименьших издержках, достижении прибыльности, минимизации сроков исполнения заказов, характеризуемых высоким качеством.Структура предприятия, состав его подразделений, организация управления во многом зависят от уровня его специализации. Специализация, с одной стороны, являете следствием общественного разделения труда, а с другой - результатом концентрации однородного производства (диалектическое единство двух противоположных процессов: дифференциации и концентрации). Общеизвестны три основные формы специализации:- предметная; - подетальная; - технологическая.

8. Модель организации деятельности предприятия сферы сервиса.

Предприятие – самостоятельный хозяйствующий субъект, созданный в порядке, установленном законом для производства продукции и оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.Предприятия осуществляют свою деятельность, как в условиях рыночной экономики, так и централизованно-управляемой экономики. В зависимости от этого можно выделить основные признаки, определяющие предприятие:- не зависящие от экономической- зависящие от экономической системы.В соответствии с экономическим признаком предприятие может свои результаты:максимизировать – при заданном объёме производственных ресурсов должен быть достигнут наибольший выпуск продукции или услуг; минимизировать – определённый объём выпуска продукции или услуг должен быть реализован при наименьшем расходовании производственных ресурсов; оптимизировать – затраты и результаты находятся в определённом оптималь-ном сочетании. Предприятие должно обладать состоянием финансового равновесия: выполнение своих платёжных обязательств перед бюджетом, работниками и поставщиками материальных ресурсов.

9. Учредительные документы. Устав. Учредительный договор.

Важным этапом, как в процессе создания, так и в процессе функционирования предприятия сферы сервиса является разработка учредительных документов.Учредительные документы - свод прав, обязанностей, условий функционирования и ответственности предприятия за свою деятельность.В законодательных актах, регулирующих деятельность предприятий в Российской Федерации, установлены два основных учредительных документа, которые необходимо иметь предприятиям в зависимости от организационно-правовой формы: Устав предприятия; Статья 52 Гражданского кодекса РФ устанавливает, что юридическое лицо действует на основании устава, либо учредительного договора и устава, либо только учредительного договора.Учредительный договор юридического лица заключается, а устав утверждается его учредителями (участниками). Юридическое лицо, созданное одним учредителем, действует на основании устава, утвержденного этим учредителем.

10. Государственная регистрация предприятия.

Предприятие приобретает связанные с его производственно-хозяйственной деятельностью права и обременяется обязанностями со дня утверждения устава, а со дня регистрации предприятие получает статус - юридического лица.В соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации государственной регистрации подлежат как вновь созданные, так и реорганизованные предприятия.С момента государственной регистрации предприятие считается созданным и приобретает статус юридического лица.Государственная регистрация предприятий осуществляете при представлении следующих документов:а) заявления о регистрации предприятия, составленного в произвольной форме и подписанного учредителем (учредителями) предприятия;б) учредительного договора или решения о создании предприятия (если предприятие создается одним учредителем, то представляется решение о создании предприятия);в) устава предприятия (кроме хозяйственных товариществ), утвержденного учредителями. В уставе государственных и муниципальных унитарных предприятий, а также некоммерческих организаций, имеющих право на ведения предпринимательской деятельности, обязательно должен быть указан вид деятельности, осуществляемой этими предприятиями;г) документов, подтверждающих оплату не менее 50% уставного капитала предприятия, указанного в решении о создании предприятия или в учредительном договоре;д) свидетельства об уплате государственной пошлины;е) документа, подтверждающего согласие соответствующего антимонопольного органа на создание предприятия, если размер уставного капитала превышает величину, установленную антимонопольным законодательством Российской Федерации;ж) документа о согласовании с соответствующим комитетом по управлению имуществом или уполномоченным органом величины, способа оплаты вклада унитарного предприятия, являющегося учредителем (кроме внесения вкладов в денежной форме за счет прибыли предприятий - учредителей) предприятия

11. Порядок организации, реорганизации и ликвидации предприятия.

Используются следующие основные методы организаций новых предприятий создание нового предприятия; покупка предприятия; приватизация государственного или муниципального предприятия; выкуп арендованного имущества. Независимо от метода организации нового предприятия важное значение имеет проведение необходимой подготовительной работы.Подготовительная работа включает такие основные этапы, как:1)обоснование целесообразности организации нового предприятия; 2)выбор организационно-правовой формы (вида юридического лица) предприятия; 3) решение организационных вопросов; разработка бизнес-плана нового предприятия. Прекращение деятельности предприятия может быть осуществлено в форме: 1) реорганизации; 2) ликвидации. Реорганизация предприятия Реорганизация - передача прав и обязанностей юридического лица другому лицу в порядке правопреемства. Основными видами реорганизации являются: преобразование; слияние; присоединение; разделение; выделение,Реорганизация предприятий сферы сервиса может производиться по решению учредителей либо органа управления предприятием, уполномоченного на совершение указанных мероприятий в рамках положений учредительных документов. Ликвидация - прекращение деятельности предприятия без перехода прав и обязанностей к другому юридическому лицу (статья 61 Гражданского кодекса РФ).Ликвидация предприятия осуществляется:1)По решению учредителей (участников) либо органа юридического лица, уполномоченного учредительными документами и в связи: с истечением срока, на который создано юридическое лицо; с достижением цели его создания; с признанием судом недействительной его регистрации в связи с допущенными при его создании нарушениями закона или иных правовых актов, если такие нарушения носят неустранимый характер. 2) По решению суда в случаях: осуществление предприятием деятельности без лицензии (по лицензируемым ви-дам деятельности); осуществление деятельности, запрещённой законодательством, либо при грубых нарушениях положений законодательства.3) Вследствие признания юридического лица банкротом в случаях:по решению суда; добровольно по совместному с кредиторами решению

12. Предприятия сферы сервиса как производственная система.

Преобразовательные процессы в производственной системе ориентированы на реализацию возможностей предприятия (экономического потенциала) в виде конечного продукта и результатов деятельности. Каждый элемент преобразовательного процесса, составляющий производственную систему, выполняет соответствующую, характерную только для этого элемента, конкретную задачу:1) Организация рациональных процессов выполнения услуги позволяет эффективно использовать ресурсы предприятия и выполнять услуги с минимальными трудозатратами,качественно, и установленные сроки. 2) Формирование оптимальной структуры предприятия способствует экономному использованию ресурсов (физических и финансовых), более быстрому прохождению заказов по всем статям производственного цикла. 3) Важной составляющей экономического потенциала является человеческий капитал. Особенности труда работников данной сферы предъявляют и соответствующие требования к формам организации рабочих мест и формам стимулирования труда, использующихся на данном предприятии сервиса. 4) Предприятие сферы сервиса должны умело и успешно конкурировать на рынке себе подобных. Система управления качеством услуг должна быть исключительно ориентирована на интересы потребителей, должна затрагивать все подразделения предприятия и быть приемлемой для всего персонала - предприятия в целом, 5) Бесперебойная и эффективная работа предприятия сервиса возможна только при условии наличия хорошо развитой (модернизированной) производственной инфраструктуры –подразделений,6) Планирование на предприятии (сферы сервиса) - процесс прогнозирования, разработки и установления на предприятии системы количественных и качественных показателей его развития, определяющей темпы, пропорции, тенденции развития данного предприятия.7) Планирование, являясь одной из ведущих функций управления, характеризуется следующими свойствами: общее осмысление будущего; прогнозирование условий среды; оценка ресурсов предприятия; Основные задачи на уровне предприятия:Сосредоточение внимания на приоритетных направлениях. Готовность к реакции на изменения во внешней среде. Сведение к минимуму нерациональных действий при возникновении неожидан-ных ситуаций. Обеспечение четкого взаимодействия между всеми подразделением предприятия и исполнителями.

13. Преобразовательные процессы предприятий сервиса.

На всех уровнях в состав производственной системы включаются: технические ресурсы; технологические ресурсы; кадровые ресурсы; пространственные ресурсы; ресурсы организационной структуры управления; информационные ресурсы; финансовые ресурсы. Каждый из указанных видов ресурсов представляет собой совокупность возможностей производственной системы для достижения своих целей. Указанное означает, что, имея в своем распоряжении те или иные средства производства кадры,производственные помещения с определенными характеристиками, дороги, сооружения и прочие ресурсы, производственная система способна в той или иной степени удовлетворять изменяющиеся нужды, потребности и запросы потенциальных потребителей товаров и услуг. В результате взаимодействия всех компонентов, входящих в производственную систему, формируются новые свойства системы в целом, отражающие такое понятие, как эффективность целостности системы. Любая производственная система имеет: входное воздействие; систему обработки (преобразовательные процессы); конечные результаты (выходы из системы); обратную связь. Экономический потенциал фирмы -совокупность ресурсов, имеющихся в распоряжении предприятия, и способности его персонала (работников и менеджеров) к использованию ресурсов с целью создания товаров, услуг и получения максимального дохода.Модель экономического потенциала любого предприятия определяется следующими факторами: а) объемом и качеством имеющихся у него ресурсов, а именно: численностью занятых работников; б) способностями работников к выполнению услуг сервиса в) способностями менеджера оптимально использовать имеющиеся у предприятия ресурсы, г) инновационными способностями д) информационными способностямие) финансовыми способностями.

Рынок услуг является одной из разновидностей товарного рынка, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам.

Основные особенности рынка услуг:

1. Высокая динамичность рыночных процессов, обусловленная характером D на услуги.

2. Локальный характер услуг (четкая пространственная очерченность).

3. Высокая скорость оборота капитала.

4. Специфика процесса оказания услуг (личный контакт производителя и потребителя).

5. Высокая степень дифференциации услуг.

Существенное место в сфере оказания услуг должны занимать услуги сферы сервиса.

Материальные – связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских свойств изделий.

Нематериальные – направлены непосредственно на человека или окружающие его условия.

При оказании

Нематериальных услуг их производство и потребление совпадают во времени. Их принято считать потребительскими (парикмахерские, бани, косметические салоны). Классификация услуг сферы сервиса (по специфике их содержания):

1. Создающие новые потребительские стоимости (новые изделия); пошив одежды, обуви, изготовление мебели по индивидуальным заказам и т.п.

2. Восстанавливающие потребительские свойства товара (ремонтные работы).

3. Обслуживающие человека (личного характера).

Одной из особенностей сферы сервиса является различная классность предоставляемых услуг. В настоящее время классификация предприятий сервиса охватывает почти все отраслевые вилы услуг.

Классность услуг оказывает влияние на требования к оформлению контактной зоны (т.е. салонов предприятий). Салоны высокого класса предоставляют и дополнительный набор консультационных услуг.

Такие специфические особенности услуг, как классность, индивидуальный характер, наличие сезонных колебаний в поступлении заказов оказывают определенное влияние на организацию производственных процессов.

Особенности сферы сервиса оказывают влияние и на производственную структуру предприятия.

Производственная структура предприятия – расчленение его на отдельные производственные подразделения (цехи, участки, рабочие места), их размещение и взаимосвязи между ними. Важной отличительной чертой производственной структуры предприятий сервиса является наличие приемной сети, т.е. сети приемных пунктов, либо приемных салонов непосредственно при предприятии. Без этого подразделения и эффективной его работы загрузить производственные мощности предприятий невозможно. Поскольку большинство предприятий сферы услуг относится к числу малых, их структура, как правило, строится по типу бесцеховой, т.е. с делением предприятия лишь на производственные участки и рабочие места.

Структура предприятия, состав его подразделений, организация управления во многом зависят от уровня его специализации. Специализация создает возможности для более эффективной работы предприятия и достижения на этой основе лучших показателей деятельности за счет того, что выполняются однородные виды услуг и при этом можно использовать прогрессивнее методы организации труда, специализированное оборудование, рабочих, четко нацеленных на выполнение определенного вида работ. Использование преимуществ специализации должно разумно сочетаться с интересами и запросами клиентов, созданием возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей в разнообразных услугах.

Важной проблемой организации деятельности предприятий сферы сервиса является организация труда и оплаты персонала. Труд работников сферы сервиса имеет свои особые черты:

Повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда (поскольку контакт с клиентами);

Совмещение различных видов деятельности;

Различная степень интенсивности труда по временным периодам вследствие сезонного характера оказания услуг.

Особенности труда работников должны учитываться при выборе форм и систем стимулирования труда.

В 2 Предприятие сферы сервиса как производственная система

Современный подход к организации рассматривает любое предприятие (учреждение) как систему. Для любой системы характерны следующие свойства:

Система стремится к самосохранению;

Система имеет потребность в управлении;

В системе формируется сложная взаимосвязь от свойств входящих в нее элементов и подсистем.

Производственные системы обладают рядом особенностей:

Изменчивость отдельных параметров системы;

Уникальность и непредсказуемость системы в конкретных условиях;

Способность изменять свою структуру и формировать варианты поведения;

Способность адаптироваться к изменяющимся условиям;

Способность и стремление к формированию целей внутри системы.

В состав производственной системы включаются:

1. Технические ресурсы (степень прогрессивности и гибкости технологических процессов выполнения услуг, наличие инновационных разработок по новым видам услуг).

2. Кадровые ресурсы (профессиональный, квалификационный, демографический состав персонала, способность его к профессиональному росту).

3. Пространственные ресурсы (размеры и характер производственных площадей, территории предприятия, коммуникаций, возможность расширения и др.).

4. Ресурсы организационной структуры управления (гибкость и адаптивность управляющей системы, качество принятия управленческих решений, экономичность структуры и т.п.).

5. Информационные ресурсы (характер информации о самой производственной системе и внешней среде, возможность повышения ее качества).

6. Финансовые ресурсы (состояние активов, ликвидность, наличие кредитных линий и др.).

В результате взаимодействия всех компонентов, входящих в производственную систему, формируются новые свойства системы в целом. Эти свойства отражают такое понятие, как эффект целостности системы. Производственная система, в том числе и предприятия сферы сервиса, является системой открытой, т.е. активно взаимодействующей с внешней средой.

1.doc

Процесс предоставления услуги. Продуктовая политика

Вопросы:

1. Процесс предоставления услуги

2. Сущность и составляющие продуктовой политики

3. Качество в индустрии услуг. Стандарты обслуживания

1. Процесс предоставления услуги

Процесс оказания услуги является одним из элементов маркетингового комплекса для поставщика услуг. Вместе с тем процесс не только становится инструментом маркетинга, направленного на удовлетворение потребностей покупателя, но и существенно сказывается на деятельности сервисной организации. Включение процесса в состав маркетинговых инструментов, приобретение им ведущей роли в донесении пользы и выгоды до покупателя приводит к необходимости подробного изучения его влияния и учета в деятельности фирмы - поставщика услуги.

Место процесса оказания услуги в работе сервисной фирмы можно увидеть в табл. 1.

^ Таблица 1

Место процесса оказания услуги в маркетинговой деятельности в сфере услуг

■ диаграммное проектирование;

■ точки соприкосновения;

■ потребительский сценарий;

■ реинжиниринг.

Перечисленные методы могут сделать процесс обслуживания максимально видимым для анализа.

1. ^ Метод диаграммного проектирования. В сфере услуг получение потребительских выгод и само удовлетворение нужд потребителей в основном происходят в момент двустороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги. Поэтому наиболее простой способ идентификации потребительской «корзины выгод», содержащихся в услуге как товаре,- это создание диаграммы процесса взаимодействия покупателя и продавца.

Процесс производства и оказания услуг должен быть представлен визуально и должны быть определены задачи, связанные с этим процессом на каждом из этапов его осуществления.

Другими примерами диаграммного проектирования могут служить процессы обслуживания клиентов в ресторанах быстрого питания типа «Макдоналдс» и «Сабвэй». Так, разработанный процесс обслуживания в ресторанах «Макдоналдс» предполагает, что реализация задачи по производству гамбургеров должна быть скрыта от глаз потребителей, т.е. должна находиться за линией видимости. Стратегической альтернативой такому подходу служит сеть ресторанов «Сабвэй», где считают, что процессы производства пищи и обслуживания должны происходить только на глазах у клиентов, т.е. должны находиться в зоне видимости.

Оба подхода имеют солидную маркетинговую основу. В первом случае от потребителей скрывают быстрый процесс подготовки гамбургеров из замороженных полуфабрикатов с помощью размораживания в микроволновой печи, во втором случае, наоборот, подчеркивают, что конечная продукция приготовляется только из свежих продуктов, которые клиенты могут видеть сами.

Согласно технологии диаграммного проектирования необходимо прежде всего различать зону видимости для потребителя задач, выполняемых в процессе оказания услуги. На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи, причем учитывается, что в зоне видимости происходит непосредственное взаимодействие контактного персонала и потребителя услуги. На невидимой части диаграммы анализируются задачи, решаемые в процессе производства услуги. Этот процесс производства услуги (или даже процесс поддержки производства услуги) чаще всего невидим покупателю. Процессы взаимосвязаны, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы.

В качестве простейшего примера на рис. 1 приведена диаграмма процесса производства и оказания услуги «заказ цветов по телефону».

Задача 5

Конечный получатель

Доставка

Заказчик Персонал

(телефон)

Зона видимости

Зона невидимости

Задача 1 Задача 2 Задача 3 Задача 4

Принятие заказа. Оплата

Выбор упаковки

Подбор цветов

Составление букетов

Склад упаковок

Склад цветов

Вспомогательные товары и услуги

2. Метод точек соприкосновения. Процесс оказания услуги может быть разбит на этапы. Отдельные элементы процесса взаимодействия между контактным персоналом фирмы и потребителями (этапы) в момент производства и потребления услуги называются точками соприкосновения. Именно в точках соприкосновения клиент сервисной фирмы оценивает работу контактного персонала, а также получаемую сумму выгод или потерь. В точках соприкосновения подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей.

Смысл метода точек соприкосновения состоит в следующем. Необходимо зафиксировать и перечислить все моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Такие моменты должны обязательно поддаваться контролю и становиться контролируемыми факторами маркетинга услуг. Это позволит управлять конкурентоспособностью услуги, решать стратегические вопросы позиционирования и т.д. На основе данных анализа можно сократить или увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания контактному персоналу, как себя вести, что делать, Как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на решение задач в моменты соприкосновения с клиентом. С помощью метода точек соприкосновения можно моделировать качество процесса обслуживания. Для каждой из точек соприкосновения целесообразно разработать свой набор приоритетных критериев, качества обслуживания, определенных фирмой. Благодаря своей систематичности метод точек соприкосновения особенно хорошо подходит для формирования концепций производства и реализации новых услуг.

Недостатком описываемого метода можно считать то, что в некоторые точки соприкосновения вовлечены не только процессы взаимодействия, но и производственные процессы, а значит, и ответственные лица из разных структурных подразделений фирмы. Поэтому те, кто придерживается принципов северной школы маркетинга, утверждают, что маркетингом на фирме услуг должны заниматься все подразделения без исключения (в том числе охрана и работники кухни - см. пример, табл. 2) и маркетинговый анализ точек соприкосновения должен проводиться совместно с руководителями всех подразделений фирмы.

^ Таблица 2

Применение метода точек соприкосновения в индустрии развлекательного бизнеса

(на примере ночного клуба «Голливудские ночи», Санкт-Петербург)

3. ^ Метод потребительского сценария. Менеджер по маркетингу может не только самостоятельно проектировать этапы и задачи процесса обслуживания, но и попросить потребителей выполнить эту работу самостоятельно.

Потребителей (индивидуально или в небольших группах) просят описать процесс обслуживания или составить его сценарий, который документируется в форме протокола. Затем потребителей просят дать оценку процесса обслуживания и рекомендации по его совершенствованию.

Достоинство названного метода заключается в том, что в процессе составления протокола можно выявить сильные и слабые стороны процесса обслуживания, применяемого фирмой. На основе такого протокола разрабатывается новый сценарий обслуживания и идеи новой услуги. Данный метод очень органично сочетается с философией маркетинга, так как именно потребители, а не сама фирма решают, как они хотели бы быть обслужены.

Недостатком метода потребительского сценария является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания. Невидимая, или, условно, вспомогательная, часть процесса обслуживания является логическим продолжением или звеном видимой части. Поэтому крайне важен анализ сильных и слабых сторон всего процесса обслуживания: и видимой и невидимой частей. При применении данного метода невидимая часть процесса обслуживания остается вне зоны комментариев потребителей.

4. ^ Метод реинжиниринга. Данный метод заключается в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности работы фирмы посредством маркетинга.

В основе метода лежит понимание сущности фирмы как механического организма. Считается, что в совместной деятельности всех отделов фирмы не должно существовать ничего лишнего, «износившеегося» или нескоординированного.

Применительно к сфере услуг технология реинжиниринга состоит из последовательных шагов:

1) фиксация существующего процесса обслуживания на фирме что достигается посредством создания общей диаграммы процесса обслуживания, на которой показаны роль и задачи каждого подразделения фирмы;

2) проведение совместного анализа с целью выявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок и т.п.;

3) необходимая модернизация действующего процесса обслуживания.

Достоинство метода реинжиниринга заключается в том, что он охватывает все подразделения фирмы, а не только те, которые имеют непосредственное отношение к маркетингу и обслуживанию клиентов. Однако трудно обучить персонал всех подразделений фирмы маркетинговым технологиям, поэтому реинжиниринг достаточно сложно осуществить на практике.

Примером применения метода реинжиниринга может служить деятельность отдела маркетинга российской авиакомпании «Пулково». Отдел разработал гибкий и очень выгодный для потребителей план скидок с цен авиабилетов в зависимости от времени их приобретения. По сравнению с другими авиакомпаниями, осуществляющими перевозку пассажиров по тем же маршрутам, но по более высоким ценам, эта авиакомпания оказалась в более выгодном положении, поскольку дистанцировалась от своих конкурентов.

Однако проблема маркетинга заключалась в том, что не все агенты по продаже билетов этой авиакомпании оказались проинформированы о гибком плане скидок, разработанном отделом маркетинга. В результате значительная часть потенциальных пассажиров (а следовательно, доли рынка авиаперевозок) была потеряна авиакомпанией, несмотря на эффективные и, казалось бы, продуманные стратегию ценообразования и процесс обслуживания.

Применение метода реинжиниринга в сочетании с маркетинговыми исследованиями и аудитом маркетинга позволило бы выявить это слабое звено в процессе обслуживания пассажиров и предложить либо другую систему продажи билетов, либо специальную программу тренинга или стимулирования агентов по продаже билетов. (Агенты по продаже билетов в данном примере являются для пассажиров авиакомпании точкой соприкосновения № 1.)

Материализация в процессе обслуживания. Материальная среда, сопровождающая процесс обслуживания, может:

■ служить приманкой для потребителей из целевого сегмента;

■ быть носителем определенного эффекта и информации для потребителей;

■ создавать определенное настроение у потребителей и персонала;

■ способствовать запоминанию конкретной фирмы - поставщика услуги;

■ влиять на уровни продаж.

Под материальной средой («вещественными доказательствами», атмосферой обслуживания) понимаются средства, позволяющие создать в сознании потребителя имидж предстоящего обслуживания или имидж услуги, продвигаемой на рынок.

Материальный имидж или материальная среда воспринимается потребителем с помощью четырех основных сенсорных каналов:

1) визуального;

2) слухового;

3) обонятельного;

4) осязательного.

Состав и основное назначение каналов восприятия показаны в табл. 3.

^ Таблица 3

Состав и основное назначение различных каналов восприятия

Первоначальная задача при выборе и использовании различных элементов материальной среды заключается в том, чтобы создать для покупателя услуги максимальную степень комфорта и удобства.

Исследования, посвященные влиянию материальной среды на поведение и удовлетворенность покупателей услуг, стали проводиться с начала 50-х годов XX в. Каждый элемент материальной среды может быть важным стимулирующим средством, влияющим на покупательское поведение. Например, небыстрая инструментальная музыка способствовала тому, что покупатели в магазине проводили времени в среднем на 17% больше и тратили средств примерно на 38% больше, чем в том случае, когда звучали более динамичные мелодии. Когда в ресторане звучала медленная музыка, это позволяло получить прибыли с каждого столика на 7 дол. больше, чем в тех случаях, когда звучала быстрая музыка. Если в винном магазине транслировалась классическая музыка, то стоимость средней покупки была в 3,4 раза больше, чем когда раздавались популярные эстрадные мелодии.

Было также установлено, например, что более громкое звучание ассоциируется с более низкими ценами, приемлемыми для молодежи, предпочитающей спортивный стиль одежды, а тихая музыка связывается с представлением о более респектабельном и дорогом магазине для посетителей среднего возраста (особенно женщин).

Роль музыкального сопровождения процесса розничной торговли была признана настолько высокой, что стали разрабатывать специальные программы по озвучиванию магазинов. Стоимость таких программ достигает 20 тыс. дол.

При создании материальной среды необходимо ответить на следующие важнейшие вопросы:

■ что представляет собой целевой рынок или рынки фирмы;

■ что целевому рынку фирмы нужно от материальной среды;

■ какие элементы материальной среды могут дать то, что необходимо целевому рынку фирмы;

■ как эти элементы материальной среды воздействуют на поведение персонала фирмы;

■ чем материальная среда фирмы отличается от материальной среды конкурентов?

В таблице 4. представлен формат для проведения аналитической работы по формированию элементов материальной среды, отличной от конкурентов.

^ Таблица 4

Рабочая таблица для создания и сравнения элементов сенсорных каналов восприятия

В первой графе таблицы представлен перечень сенсорных каналов восприятия материальной среды потребителями. Во второй графе таблицы перечислены основные аспекты восприятия материальной среды по каждому из четырех сенсорных каналов. В этой же графе маркетолог отражает результат планирования и создания уникальной материальной среды своей фирмы. Например, это могут быть способ освещения помещения офиса, уровень температуры, тип и расположение мебели, внешний вид персонала, гамма цветов интерьера, тип обоев.

При наличии аналогичных данных о фирме-конкуренте (третья графа) маркетолог может избежать повторений, если цель маркетинга - уникальность и отличие от конкурентов. Аналогично маркетолог может умышленно искать повторений элементов материальной среды конкурентов, если цель маркетинга - имитация стратегии конкурента или существуют какие-либо общепринятые индустриальные, санитарные или любые другие стандарты среды.

Таким образом, таблица становится своеобразным 5\УОТ-анали-зом применительно к нематериальному товару.

^ 2. Сущность и составляющие продуктовой политики

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности заказчика.

Очень часто в маркетинге услуг используется понятие «продукт». Его трактовка в данном случае несколько иная, чем в экономической теории.

Продукт – понятие, синтезирующее товар и услугу, отражающее то, что услуга очень часто сопровождается товаром и, по сути, перестает быть просто услугой.

В качестве сердцевины рассматривается не базовый продукт (основные характеристики, присущие услуге), а основную выгоду – фундаментальную пользу, которую принесет клиенту приобретение данного продукта. Понятие пользы и выгоды приобретает особое значение для маркетинга услуг, так как именно определенную выгоду, а не физический товар получает клиент в свое распоряжение.

Место сервиса среди уровней товара можно проследить, используя следующую структуру.

В любом товаре можно выделить три уровня:

1) товар по замыслу. Что в действительности будет покупать клиент. Любой товар может быть рассмотрен как заключенная в упаковку услуга для решения определенной проблемы потребителя. Именно поэтому всегда рекламируются не свойства товара, а выгоды от него;

2) реальное исполнение товара. Определяется товарный вид, привлекательность для покупателя, отличие от товаров-конкурентов. Сюда входят все потребительные свойства, которые важны для покупателя, а также фирменный стиль, качество и надежность продукции и др.;

3) интегрированный образ товара. Он формируется за счет предоставления потребителям ряда дополнительных услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товара. В маркетинге дополнительные услуги значительно повышают уровень неценовой конкурентоспособности фирмы. В результате предоставления услуг фирма получает различные косвенные преимущества. Появляется совокупное предложение товара-услуги.

Каждая фирма в зависимости от сферы деятельности и проявления факторов маркетинговой среды определяет ассортимент предлагаемых к реализации услуг. Это выражается в продуктовой политике. Сразу отметим, что под продуктом в данном случае понимается конкретная услуга.

Продуктовая политика направлена на решение следующих крупных проблем:

■ создание и вывод на рынок новых услуг;

■ модификация процесса оказания услуг, уже имеющихся на рынке;

■ дальнейшее производство имевших ранее спрос услуг;

■ формирование конкурентных преимуществ для услуги;

■ создание таких характеристик услуги, которые сделают ее постоянно ценной для потребителя.

Основными целями продуктовой политики являются:

■ обеспечение прибыли;

■ увеличение товарооборота;

■ приумножение доли рынка, на котором действует фирма;

■ снижение расходов на производство и маркетинг;

■ повышение имиджа продукта;

■ «рассеивание» риска.

К задачам продуктовой политики относятся:

■ поиск новых услуг;

■ развитие новых услуг;

■ ввод новых услуг на рынок;

■ обоснование процесса оказания услуг; регулирование качества услуги;

■ контроль за поведением новых услуг на рынке и т.д.

Новая услуга - оригинальные изделия, улучшенные варианты или модификации существующих услуг, а также новые услуги.

^ Вопросы при оценке идеи новой услуги:

1) имелись ли весомые основания для поиска идеи услуги;

2) существует ли необходимость в создании новой услуги;

3) заменяет ли новая услуга старую;

4) соответствует ли новая услуга существующей товарной линии;

5) может ли фирма осуществлять идею новой услуги;

6) способна ли фирма реализовать подобную услугу;

7) удастся ли найти рыночную нишу для новой услуги;

8) насколько прогрессивной является идея новой услуги;

9) существуют ли подобные идеи, которые уже были реализованы, и каков результат реализации;

10) могут ли у конкурентов возникнуть подобные идеи услуги;

11) велик ли финансовый риск, связанный с реализацией идеи услуги;

12) с каким рынком наиболее удачно может быть связана идея услуги;

13) соответствует ли идея услуги структуре и профилю фирмы;

14) какие явные рыночные возможности возникнут при реализации идеи услуги?

^ Источники идеи продукта (услуги) приведены на рис. 1.

Источники идеи продукта (услуги)

Доверительные беседы с компетентными сотрудниками

Беседы с поставщиками

Изучение специальной литературы

Дискуссии с группами менеджеров

Мозговая атака с участием специалистов фирмы

Просмотр прочих материалов

Совершенствование инициативы персонала

Изучение материалов, издаваемых патентными службами

Обсуждения с представителями отраслевого союза

Просмотр старых публикаций

Изучение предложений представителей фирмы

Изучение информации отраслевого объединения

Оценка решений, принимаемых министерствами и ведомствами

Изучение выставленных на витрины товаров

Посещение ярмарок и выставок

Участие в деловых семинарах, конгрессах, дискуссиях

Просмотр радио- и телепрограмм

Конкурсы, соревнования

Беседы с клиентами

1) существенные инновации - абсолютно новые для рынка сервисные продукты;

2) новые услуги, которые дополняют уже имеющиеся на рынке продукты;

3) новые сервисные продукты для данного рынка, которые фирма ранее не предлагала, но эти услуги были доступны клиентам в других местах;

4) сервисные продукты, полученные в результате расширения продуктовых линий и обладающие новыми отличительными особенностями;

5) усовершенствованные сервисные продукты;

6) сервисные продукты с измененным стилем.

^ Специфические подходы к управлению сервисным продуктом:

1) разработка специальных осязаемых элементов для сервисного продукта;

2) создание неповторимого имиджа своей фирмы и предоставляемых ею сервисных продуктов;

3) поддержание на высоком уровне деловой репутации фирмы и авторитета торговой марки сервисного продукта; -

4) формирование каналов распространения позитивной информации об удовлетворении запросов клиентов;

5) повышение гибкости технологий обслуживания;

6) сглаживание и корректировка самих колебаний в спросе на услугу.

^ Ключевые стратегии управления спросом на услугу:

1) дифференциация цен;

2) стимулирование спроса в период низкой загрузки;

3) оказание дополнительных услуг в часы пик;

4) применение систем предварительных заказов и резервирование времени обслуживания;

5) изменение места и времени обслуживания;

6) изменение коммуникационных усилий.

Разработку стратегии управления спросом следует начинать с изучения и анализа факторов, влияющих на его колебания:

1) определение характера перепадов спроса (случайны они или предсказуемы);

2) выявление цикличности в колебаниях спроса (в течение дня, недели, месяца, года или ряда лет);

3) установление причин, вызывающих изменения уровня спроса (природно-климатические, культурно-общественные, социально-экономические и др.).

^ 3. Качество в индустрии услуг. Стандарты обслуживания

Успешная деятельность любой фирмы, по мнению Международной организации по стандартизации, обеспечивается реализацией товаров или оказанием услуг, которые:

■ отвечают четко определенным потребностям, области применения или назначению;

■ удовлетворяют ожиданиям потребителей;

■ соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;

■ отвечают запросам общества;

■ учитывают требования охраны окружающей среды;

■ предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;

■ являются экономически выгодными.

Цели маркетинга могут быть достигнуты только в том случае, когда на рынке для обмена предлагаются продукция и услуги соответствующего качества, а их продвижение обеспечивается необходимыми условиями.

Неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуги, а также зависимости процесса оказания слуги от ее поставщика (человека или машины) является изменчивость качества

Исполнения услуги.

Существует ряд подходов к определению качества.

Первоначально качество измерялось числом дефектов или ошибок, приходящихся на единицу того или иного продукта.

Качество может трактоваться как соответствие спецификациям, это действие, контролируемое фирмой.

Качество - способность удовлетворить или превысить ожидания

Клиента.

Качество может пониматься как свойства и особенности услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, а также как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

Качество подразумевает однородность предоставляемых услуг в соответствии с ожидаемыми стандартами.

^ В январе 1990 г. гостиница « Hampton Inns » начала рекламировать гарантию качества обслуживания. Клиенту, не удовлетворенному уровнем обслуживания, предлагалось вообще не платить за проживание. В 1991 г. « Hampton Inns » от клиентов, привлеченных объявленной гарантией, получила 18 млн дол., а уровень выплат неудовлетворенным клиентам составил лишь 350 тыс. дол. В гостинице понимают, что гарантии могут привести к финансовому краху компании, если не предоставлять гостям удовлетворяющих их услуг. Предусмотрены проверки действий служащих в случаях, когда гости прибегают к использованию гарантий.

На фирмах сферы услуг, особенно в периоды повышенного спроса, очень трудно обеспечить контроль качества. Вместе с тем, если рассматривать фирмы обслуживания с точки зрения динамики их развития качество будет оказывать огромное влияние на их жизнеспособность.

Модель качества может иметь вид, как на рис. 2.

Качество

Техническое

Функциональное

То, с чем остался клиент Процесс предоставления

После взаимодействия услуги

Со служащим фирмы

Функциональное качество может улучшить впечатление

От технического качества услуги (например, благоприятный

Опыт заезда в гостиницу смягчает впечатление от комнаты,

Которая не совсем оправдывает ожидания клиента)

Качеству товара или услуги присущ еще один компонент - социальное качество. Оно означает, что фирмы рассматривают этический аспект ответственности при разработке услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред и увеличить опасность для жизни и здоровья клиентов.

Качество также может быть рассмотрено как ожидаемое (существующее до начала процесса оказания услуги) и воспринятое (ожидания потребителя, трансформировавшиеся в процессе оказания услуги под влиянием технологических и функциональных процессов в оценку качества). Воспринятое качество имеет три составляющих: материальное качество (здание, оборудование, интерьеры), интерактивное качество (взаимодействие персонала с клиентом), корпоративное качество (имидж). Потребитель судит о качестве, основываясь на субъективных ощущениях, а также на мнениях, поступающих из внешней среды.

Проблема качества обслуживания клиентов является ключевой для выстраивания алгоритма отношений с клиентами, формирования лояльных к фирме потребителей.

Существуют три взаимосвязанных фактора этой проблемы:

1) обеспечение нужного качества обслуживания;

2) регулярное измерение уровня этого качества;

3) организационное обеспечение использования результатов оценки для совершенствования всей работы с клиентурой.

^ Качество услуг находится в непосредственной зависимости:

1) от характера и уровня взаимодействия персонала сервисной фирмы и ее клиентов, а также от различных групп служащих между собой;

2) от иных лиц, активно вовлеченных в процесс обслуживания или I пассивно его наблюдающих;

3) от способностей персонала в фиксированное время, а порой незамедлительно реагировать на запросы клиентов в процессе их обслуживания и при необходимости вносить коррективы в этот процесс. ]

Поведение персонала фирмы является очень важным моментом. Исследования показали, что 68% уходов клиентов связаны с поведением сотрудников и только 14% - с качеством и стоимостью услуг фирмы.

^ Качество услуг определяется пятью факторами.

Эти пять факторов были положены в основу методики SERVQUAL.

1. Надежность - способность выполнить услугу точно и основательно. Однако в данном случае в самой фирме должны быть четко определены параметры качества и основательности. Если руководство гостиницы утверждает, что вещи, сданные в химчистку, будут вычищены в течение 6 часов, то это обязательство должно быть выполнено, причем вещи должны быть действительно чистыми.

2. Отзывчивость - желание помочь потребителю и быстрое обслуживание. Здесь максимально важную роль играет персонал фирмы. Так, считается, что поведение персонала и его способность общаться с клиентами - показатель качества обслуживания ресторана (табл. 5).

^ Таблица 5

Взаимосвязь поведения клиента и официанта

3. Убедительность - компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала. Персонал фирмы должен знать наиболее ценные свойства основных услуг фирмы, а также наиболее выгодные их характеристики. Причем все эти свойства должны быть преподнесены как ценные не с точки зрения фирмы, а с точки зрения клиента: насколько ему выгодно владеть данной услугой, какие преимущества он от этого получает.

Соответствующие данные приведены в табл. 6.

^ Таблица 6

Действия персонала ресторана в зависимости от обслуживаемой группы потребителей

4. Сочувствие - выражение заботы, индивидуальный подход к потребителям.

5. ^ Материальность или осязаемость - возможность увидеть оборудование, персонал, наличие информационных материалов.

В маркетинге услуг широко используется пятиступенчатая модель качества обслуживания. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Фирма обязательно должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством. Стратегическое преимущество пятиступенчатой модели качества обслуживания заключается в том, что на каждой ступени есть возможности роста и на каждой ступени преодолеваются противоречия между высшим и имеющимся уровнями качества.

^ Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. На этой ступени важно ответить на вопрос: каковы особенности требований клиента в оказании обслуживания на высоком уровне?

В исследовании, проведенном «MasterCard», был задан вопрос «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля какие другие факторы наиболее важны при принятии решения?» Результаты, распределились следующим образом:

■ наличие ресторана - 32%;

■ уровень качества обслуживания - 22%;

■ обстановка комнат - 14%;

■ контингент гостей - 11%;

■ наличие тренажеров и оборудования для отдыха - 14%;

■ безопасность - 3%.

Гостиницы находят разные способы удовлетворения потребностей деловых путешественников, например, организация этажей только для женщин, бизнес-этажей, центров бизнес-услуг, специальных помещений для отдыха в номерах. Бизнес-этажи проектируются, чтобы обеспечить безопасную и комфортную атмосферу для проведения деловых встреч, заключения сделок, а также как место отдыха после трудного дня. Например, здесь могут быть расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественными или деловыми книгами и периодикой, рабочие столы с телефонами, телевизоры с большими экранами.

^ Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Эта ступень достигается, когда менеджеры знают, чего хотят их клиенты, но не способны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы удовлетворение потребностей клиентов.

^ Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. На этой ступени руководство понимает, каковы потребности клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны. Однако служащие не способны на такой уровень обслуживания или не хотят его оказывать.

^ Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. На данной ступени важно удостовериться, что фирма обещает действительно то, что может предоставить. Восприятие клиентом ресторанного продукта (услуги) обычно является суммой двух элементов: качества пищи и качества обслуживания. Результаты восприятия представлены в табл. 7.

^ Таблица 7

Восприятие клиентом ресторанного продукта (по 10-балльной шкале)

Таким образом, если ресторан предлагает отличную кухню, но обслуживание окажется недостаточно высокого качества, то 90% клиентов отрицательно оценят ресторан и скорее всего будут потеряны навсегда.

^ Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Достижение высокого качества обслуживания - длительный процесс. Для достижения главной цели - наивысшей удовлетворенности клиента и его превращения в лояльного - фирма должна разработать программу качества обслуживания.

^ Обслуживание пассажиров в авиакомпании « British Airways » В салонах первого класса кресла можно превратить в кровать длиной почти два метра. Выдаются постельное белье и пижамы. Кровать окружена бордюром, его можно по желанию опустить или поднять. Можно заказать индивидуальную видеопрограмму. Работает бар. Если клиенту приходится ждать следующего рейса до утра, ему предоставят номер в пятизвездочной гостинице и лимузин.

^ К оценке качества услуг применяются три основных подхода:

1) самооценка производителя услуг;

2) оценка качества услуг сторонней организацией;

3) потребительская оценка полученных услуг.

При оценке качества получила распространение и методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI). Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью, используется в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности фирм, а также позволяет выявить причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности 1 .

Российскими исследователями была предложена методика оценки качества услуг на основе анкетирования специалистов службы качества

После их регулярных рейдов по точкам продаж. В основе предложенной методики лежат основанные на определенных характеристиках фирмы сферы услуг четыре группы качественных показателей, влияющих на реакцию потребителя:

1) пространственные показатели, характеризующие качество окружающей среды услуги или условия ее предоставления;

2) информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов - качество информационного обеспечения;

3) профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам (уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала), - качество персонала;

4) претензионные показатели, которые можно использовать, с одной стороны, для оценки характеристик по пунктам 1-3, с другой стороны, как самостоятельную группу показателей в виде системы сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов.

В зависимости от целей и задач различным группам показателей при подсчете общей оценки может быть присвоен весовой коэффициент, отражающий приоритетность данных групп показателей для фирмы (табл. 8).

^ Таблица 8

Группы показателей для оценки качества обслуживания

Система сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов должна включать:

■ различные формы сбора информации о реакции клиентов;

■ процедуры оценки этой реакции в разных случаях;

■ систему принятых мер как поощрительных, так и порицательных;

■ оценку точек продаж;

■ проверку наличия доступной информации;

■ оценку профессиональной подготовки и постоянного совершенствования персонала по вопросам работы с клиентами.

Аспекты обеспечения качественного обслуживания клиентов следующие:

1) анализ всех претензий, замечаний и предложений клиентов в адрес обслуживающей фирмы;

2) наличие эффективных и конкурентоспособных бизнес-технологий, описывающих весь процесс взаимодействия клиента с фирмой;

3) регулярные опросы клиентов.

Приведем 10 основных принципов обеспечения качественного обслуживания:

1) лидерство. Руководство фирмы должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии фирмы, донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать;

2) внедрение маркетингового подхода во все подразделения фирмы. Маркетинг должен применяться в работе каждого подразделения фирмы;

3) понимание потребностей покупателей. Для этого на фирме должна быть разработана система маркетинговой информации и необходимо регулярно проводить исследования рынка;

4) понимание бизнеса. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Интересы клиента должны пронизывать всю деятельность фирмы;

5) применение в работе основных организационных принципов;

6) фактор свободы. Система предоставления услуг должна быть кой. Служащие должны иметь определенную свободу действий, чтобы обслуживать клиента соответственно его потребностям, но при этом придерживаться стандарта обслуживания;

7) использование соответствующих технологий;

8) хорошее управление кадрами;

9) установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов;

10) обратная связь со служащими по результатам труда.

Поставщик услуг имеет главную цель - достичь удовлетворенности клиента оказанными услугами. Эта цель должна достигаться через сравнение поставляемых услуг с определенными, специально разработанными, стандартами, соблюдение которых призвано обеспечить права потребителей в отношении безопасности услуг. Обязательным компонентом системы качества является система стандартов обслуживания.

Стандарты качественного обслуживания должны стать обязательным разделом в системе работы сотрудника с клиентом.

Стандарт обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций.

Стандарт - реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Примерами стандартов качества могут быть следующие:

■ время обслуживания;

■ работа с жалобами и претензиями;

■ максимальное время ожидания ответа по телефону;

■ номенклатура предоставляемых услуг;

■ требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг.

Классическим примером разработки и соблюдения системы стандартов качества является система ресторанов быстрого питания «Макдоналдс». Во всем мире «Макдоналдс» как точно отлаженная система предлагает своим посетителям товары и услуги высокого стандарта, что в компании называется «качество, обслуживание, чистота и потребительная ценность». Гамбургер, чизбургер или картофель фри будут абсолютно одинаковыми по вкусу и в Нью-Йорке, и в Лондоне, и в Москве. Процесс производства включает формирование эстетических и вкусовых свойств предлагаемой продукции по фиксированной программе. Фиксированная программа как раз и является основой стандарта обслуживания.

^ Стандарт обслуживания « American Airlines ».

На звонки о заказах ответ должен быть получен в течение 20 секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 5 минут. Рейсы должны отклоняться от времени расписания не более чем на 5 минут. Двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета. В салоне самолета должен быть необходимый запас журналов.

Управление качеством в индустрии сервиса подразумевает гибкое управление рабочей силой, рабочим временем и ресурсами. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов благодаря таким факторам, как:

■ предотвращение проблем качества и появления претензий;

■ повышение уровня удовлетворенности клиентов;

■ повышение уровня удовлетворенности служащих;

■ повышение уровня эффективности управления и эффективности работы фирмы в целом;

■ снижение количества внутренних и внешних неудач. Клиент сервисной фирмы становится очень требовательным к уровню качества предоставляемых услуг. Если он не удовлетворен, то предпочитает сменить поставщика услуг, что стало возможным благодаря жесткой конкуренции на рынке услуг. Фирмы должны уделять большое внимание оттоку потребителей и принимать меры, чтобы уменьшить его. Множество маркетинговых мероприятий может быть проведено в отношении потребителей, которые покидают фирму из-за плохого обслуживания, низкого качества продукта (услуги) или непомерно высоких цен. Фирмы должны оценивать, сколько денег приносит им постоянный клиент за свою жизнь. Для гостиницы, например, эта сумма составляет немногим более 100000 дол., для ресторана - 3000-4000 дол., для туристского агентства - более 50 000 дол.

Для укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги, может принять ряд мер:

■ по возможности повысить осязаемость своей услуги. В связи с этим особое значение приобретает имидж торговой марки услуги. Фирмы стараются выбрать торговые марки и эмблемы, на которых изображены материальные, реальные предметы;

■ подчеркнуть значение услуги;

■ заострить внимание на выгодах от услуги;

■ привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость.

В гостиничном бизнесе очень часто сообщают, кто останавливался в том или ином номере: хоккеист сборной НХЛ, Хулио Иглесиас, Катрин Денев и др. Одна из туристских фирм при продвижении на рынок поездок на Сицилию в район Таормины заявляла, что именно на этом курорте бывали Софи Лорен, Элизабет Тейлор и Лайза Минелли;

■ создать специальное подразделение оценки качества обслуживания клиентов;

■ разработать кодекс прав клиента в данной фирме;

■ реализовать систему оперативного реагирования на претензии

Клиентов;

■ создать систему собственной внутрифирменной статистики и аналитических данных обо всех аспектах взаимодействия с клиентами.

^ Осязаемые элементы, помогающие оценить потенциальное качество обслуживания, следующие:

■ внешний вид офиса фирмы;

■ оформление интерьеров офиса;

■ наличие и виды технологического оборудования;

■ уровень используемой оргтехники и расходных материалов;

■ системы коммуникаций;

■ внешний вид руководителей и служащих фирмы;

■ контингент клиентов, уже пользующихся услугами данной фирмы.