Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. Практические результаты независимой оценки качества оказания услуг

Методики оценки качества обслуживания подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. В настоящей статье рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Анализ качественных показателей предполагает создание системы их оценки и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов» .

Воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.

1. Выявление ожиданий потребителя в отношении услуги. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя - одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.

2. Оценка воспринимаемого качества. Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами :

1) осязаемость, материальность (tangibles) - возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);

2) надежность (reliability) - способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;

3) отзывчивость (responsiveness) - активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;

4) убедительность, уверенность (assurance) - компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;

5) сопереживание (empathy) - забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.

В таблице 1.1 представлены критерии оценки воспринимаемого качества услуги ее потребителями.

Таблица 1.1

Критерии оценки воспринимаемого качества услуги

Источник: Методика оценки качества услуг. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://vsavenko.narod.ru

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли .

В основе одной из методик лежит составление анкеты, ее заполнение и обработка полученных данных. Но главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных рейдов по точкам продаж с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем. Выбор принципиально иного источника информации связан с достаточно невысокой результативностью анкетирования клиентов вследствие низкой достоверности получаемых при этом данных, их искажения и невозврата анкет респондентами. Клиент, как правило, не заинтересован в результатах исследований и, кроме того, достаточно неохотно раскрывает данные, позволяющие определить репрезентативность выборки. При этом при проведении анкетирования клиентов особую трудность вызывают: неоднозначность некоторых вопросов с точки зрения клиентов, невозможность получить разъяснения по существу задаваемых вопросов и, главное, сложность оценки предлагаемых параметров по какой-либо шкале. Менеджер же по качеству не только заинтересован в результатах проводимого исследования, но и является намного более профессионально подготовленным в вопросах качества. Кроме того, данный подход позволяет снизить роль субъективного фактора, характерного для анкетирования потребителей услуг.

Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Например, не всегда есть необходимость уделять повышенное внимание интерьерным решениям помещений (это особенно важно, как правило, при обслуживании элитных клиентов или в специфических областях обслуживания, таких как ресторанный бизнес). Информационное обеспечение клиентов не является приоритетным (не требует тщательной, регулярной проработки) в сфере бытового обслуживания, поскольку основная информация вытекает здесь из названия предприятия.

Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения - в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки.

Все вышесказанное говорит о том, что для фирм, оказывающих услуги, является необходимым проведение регулярного мониторинга качества своих услуг на основе изучения мнения потребителей данной услуги и сравнительной оценки собственных услуг с конкурентами.

Независимая оценка качества оказания услуг в сфере культуры будет проводиться общественными советами, создаваемыми профильными федеральными органами. Необходимые изменения в действующие Основы законодательства Российской Федерации о культуре, утвержденные ВС РФ от 09.10.1992 N 3612-1 (далее - Законодательство о культуре), внесены Федеральным законом от 21.07.2014 N 256-ФЗ. В статье рассмотрим, в каком порядке организуется проведение независимой оценки качества услуг в сфере культуры.

Цели и критерии независимой оценки. Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры будет осуществляться в соответствии со ст. 36.1, которой дополнено Законодательство о культуре.
Такая оценка является одной из форм общественного контроля. Она проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг организациями культуры и повышения качества их деятельности.
Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры предусматривает оценку условий оказания услуг по следующим общим критериям:
- открытость и доступность информации об организации культуры;
- комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;
- время ожидания предоставления услуги;
- доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры;
- удовлетворенность качеством оказания услуг.
При проведении независимой оценки качества оказания услуг будет использоваться общедоступная информация об организациях культуры, размещаемая в форме открытых данных.

Примечание. В отношении создания, исполнения и интерпретации произведений литературы и искусства независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры не проводится.

Независимой оценке подлежат:
- организации культуры, учредителями которых являются РФ, субъекты РФ или муниципальные образования;
- организации культуры, в уставном капитале которых доля РФ, субъекта РФ или муниципального образования в совокупности превышает 50%;
- иные негосударственные организации культуры, которые оказывают государственные, муниципальные услуги в сфере культуры.
Органы, уполномоченные на проведение независимой оценки. Согласно дополнениям, внесенным в ст. ст. 37 и 39 Законодательства о культуре, федеральные органы государственной власти и органы государственной власти субъектов РФ в области культуры наделены полномочиями по созданию условий для организации проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры.
Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в сфере культуры с участием общественных организаций, общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) и профессиональных сообществ формирует общественный совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры и утверждает положение о нем. Перечень организаций культуры, в отношении которых не проводится независимая оценка качества оказания ими услуг, утверждается уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на общественном совете.
На уровне субъектов и муниципалитетов формируются свои общественные советы и утверждаются положения по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры.
Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры, устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на общественном совете.
По решению уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов РФ или органов местного самоуправления функции общественных советов по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры могут быть возложены на существующие при этих органах общественные советы. В подобных случаях общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры не создаются.
Деятельность общественных советов. Общественный совет следует формировать таким образом, чтобы была исключена возможность возникновения конфликта интересов. В состав общественного совета входят представители общественных организаций. Число его членов не может быть менее пяти человек. Члены общественного совета осуществляют свою деятельность на общественных началах. Информация о деятельности общественного совета размещается органом государственной власти, органом местного самоуправления, при которых он создан, на своем официальном сайте в Интернете.
Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры, организуемая общественными советами по ее проведению, проводится не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года.
На общественные советы возложены следующие функции:
- определение перечня организаций культуры, в отношении которых проводится независимая оценка;
- формирование предложения для разработки технического задания для организации, которая осуществляет сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями культуры (далее - оператор);
- участие в рассмотрении проектов документации о закупке работ, услуг, а также проектов государственного, муниципального контрактов, заключаемых уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, органами государственной власти субъектов РФ или органами местного самоуправления с оператором;
- установление при необходимости дополнительных критериев оценки качества оказания услуг организациями культуры;
- осуществление независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры с учетом информации, представленной оператором;
- представление в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов РФ, органы местного самоуправления результатов независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложений об улучшении качества их деятельности.
Отбор оператора по обработке информации. Отбор оператора, задачами которого станут сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями, будет осуществляться федеральными органами исполнительной власти, органами государственной власти субъектов РФ или органами местного самоуправления на конкурсной основе. При данном отборе должен соблюдаться Федеральный закон от 05.04.2013 N 44-ФЗ "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд".
По результатам заключения государственных, муниципальных контрактов уполномоченные органы оформляют решение об определении оператора, ответственного за сбор, обобщение и анализ информации о качестве услуг. При необходимости ему предоставляется общедоступная информация о деятельности этих организаций, формируемая в соответствии с государственной и ведомственной статистической отчетностью (если она не размещена на официальном сайте организации).
Результаты независимой оценки. Полученная и поступившая в соответствующие органы государственной власти информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры подлежит обязательному рассмотрению указанными органами в месячный срок и учитывается ими при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций культуры.
Информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры размещается в Интернете:
- уполномоченным федеральным органом исполнительной власти на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях;
- органами государственной власти субъектов РФ, органами местного самоуправления на своих официальных сайтах и официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях.
Состав информации о результатах независимой оценки качества услуг и порядок ее размещения на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в Интернете определяются уполномоченным Правительством РФ федеральным органом исполнительной власти.
Контроль за соблюдением процедур проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры осуществляется в соответствии с законодательством РФ. Необходимые нормативные акты в этой связи, вероятно, будут разработаны позднее.
Обязанности учреждений культуры. Согласно ст. 36.2 Законодательства о культуре учреждения культуры и искусства должны обеспечивать информационную открытость своей деятельности. Должна быть открыта и доступна следующая информация:
- дата создания организации культуры, ее учредитель (учредители), место нахождения организации культуры и ее филиалов (при наличии), режим, график работы, контактные телефоны и адреса электронной почты;
- структура и органы управления организации культуры;
- виды предоставляемых организацией культуры услуг;
- материально-техническое обеспечение предоставления услуг;
- копия устава организации культуры;
- копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утвержденного в установленном законодательством РФ порядке, или бюджетной сметы (информация об объеме предоставляемых услуг);
- копия документа о порядке предоставления услуг за плату;
- информация, которая размещается, опубликовывается по решению организации культуры, а также информация, размещение и опубликование которой являются обязательными в соответствии с законодательством РФ;
- иная определяемая уполномоченным федеральным органом исполнительной власти необходимая для проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры информация.
Данная информация размещается на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления и организаций культуры в Интернете в соответствии с требованиями к ее содержанию и форме предоставления, установленными уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.
Кроме того, на этих же сайтах органами власти и учреждениями культуры должна быть обеспечена техническая возможность выражения мнений получателями услуг об их качестве.

Обобщим сказанное. Государственные (муниципальные) учреждения культуры и искусства должны обеспечивать информационную открытость своей деятельности. Такая информация используется уполномоченными органами и создаваемыми ими общественными советами для проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры. Критерии, по которым проводится независимая оценка, формируются Законодательством о культуре и общественными советами. Все получатели услуг в сфере культуры должны иметь возможность выразить свое мнение о качестве их оказания.

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПРИКАЗ

Отменен на основании
приказа Минздрава России от 13 октября 2017 года N 810
____________________________________________________________________

В соответствии с планом мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013-2015 годы , утвержденным (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 14, ст.1722; 2015, N 4, ст.969),

приказываю:

Утвердить Методические рекомендации по проведению независимой медицинскими организациями согласно приложению.

Министр
В.И.Скворцова

Приложение. Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями

Приложение
к приказу
Министерства здравоохранения
Российской Федерации
от 14 мая 2015 года N 240

I. Общие положения

1. Настоящие Методические рекомендации подготовлены в целях реализации статьи 79.1 Федерального закона от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 323-ФЗ) и пункта 4_1 плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013-2015 годы , утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года N 487-р .

2. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг медицинскими организациями, а также в целях повышения качества их деятельности.

3. Организация и проведение независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями осуществляется в соответствии со статьей 79.1 Федерального закона N 323-ФЗ и проводится не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года.

4. При проведении независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями используется общедоступная информация о медицинских организациях, размещаемая, в том числе, в форме открытых данных.

5. Согласно статье 79.1 Федерального закона N 323-ФЗ независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации; удовлетворенность оказанными услугами.

Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка , утверждены приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28 ноября 2014 года N 787н "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями" (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 22 декабря 2014 года, регистрационный N 35321) (далее - приказ Минздрава России N 787н).

6. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями проводится в обязательном порядке в отношении медицинских организаций, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, независимо от их ведомственной принадлежности и формы собственности.

7. Информация, предоставление которой является обязательным в соответствии с законодательством Российской Федерации, размещается в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") в соответствии с требованиями к ее содержанию и форме предоставления, утвержденными приказом Минздрава России от 30 декабря 2014 года N 956н "Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 20 февраля 2015 года, регистрационный N 36153) (далее соответственно - приказ Минздрава России N 956н, официальные сайты):

на официальном сайте Минздрава России;

на официальных сайтах органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере охраны здоровья;

на официальных сайтах органов местного самоуправления;

на официальных сайтах медицинских организаций.

8. Состав информации о результатах независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями и порядок ее размещения на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях www.bus.gov.ru в соответствии с Федеральным законом от 12 января 1996 года N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях" и приказом Министерства финансов Российской Федерации от 21 июля 2011 года N 86н "Об утверждении порядка предоставления информации государственным (муниципальным) учреждением, ее размещения на официальном сайте в сети Интернет и ведения указанного сайта" определяются Министерством финансов Российской Федерации (часть 13 статьи 79.1 Федерального закона N 323-ФЗ).

II. Организация и проведение независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями

9. В целях обеспечения единых подходов и требований к проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями Министерством здравоохранения Российской Федерации, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления (далее - уполномоченные органы) создаются условия для организации и проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями.

10. В соответствии с пунктами 2 , , 6 части 4 статьи 79.1 Федерального закона N 323-ФЗ уполномоченные органы формируют общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями и утверждают соответствующие положения о них или возлагают функции по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями на существующие при этих уполномоченных органах общественные советы (далее - общественные советы).

Так, в соответствии с положением об Общественном совете при Министерстве здравоохранения Российской Федерации функции по организации и проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, возложены на Общественный совет при Министерстве здравоохранения Российской Федерации (приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 12 октября 2013 года N 736).

11. В целях создания условий для организации проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями органы государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере охраны здоровья на основании перечня медицинских организаций, утвержденного в рамках территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, ежегодно до 1 февраля текущего года направляют в Общественный совет при Министерстве здравоохранения Российской Федерации и в соответствующие общественные советы сведения о медицинских организациях, участвующих в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на текущий год по форме согласно приложению N 1 (далее - сведения о медицинских организациях).

12. Общественные советы с учетом обязательного проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в каждой медицинской организации не реже одного раза в три года и не чаще одного раза в год на основании перечня медицинских организаций, утвержденного в рамках территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, и сведений о медицинский организациях, утверждают перечень медицинских организаций, в отношении которых будет проводиться независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями в текущем году. Данный перечень размещается на официальных сайтах уполномоченных органов.

13. В целях обеспечения технической возможности выражения пациентами мнений о качестве оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, уполномоченные органы размещают на своих официальных сайтах в сети "Интернет" и на сайтах медицинских организаций анкету для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями (приложение N 2 и приложение N 3 к настоящим Методическим рекомендациям) в виде интерактивной формы.

При этом должна обеспечиваться возможность заполнения размещаемых анкет как на официальных сайтах этих органов, так и на официальных сайтах медицинских организаций, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

14. Обработка результатов анкетирования производится только на официальных сайтах уполномоченных органов.

Сводные данные по результатам электронного анкетирования граждан по каждой медицинской организации ежемесячно направляются уполномоченным органом в общественный совет.

15. В случае обращения граждан о предоставлении возможности заполнения анкеты на бумажном носителе уполномоченные органы и медицинские организации обеспечивают возможность заполнения анкеты на бумажном носителе.

Анкеты, заполненные на бумажных носителях, ежемесячно направляются медицинскими организациями и уполномоченным органом в общественный совет. Представление сводных данных по результатам электронного анкетирования и анкет на бумажном носителе завершается 1 ноября текущего года.

16. Общественные советы до 1 декабря текущего года на основании анализа информации, представленной на официальных сайтах медицинских организаций, и сводных данных по результатам электронного анкетирования, а также анкет на бумажном носителе, представленных уполномоченными органами, рассчитывают для каждой медицинской организации показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями (в соответствии с приложением к приказу Минздрава России N 787н):

16.1. В амбулаторных условиях:

16.1.1. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации о медицинской организации:



- пункты 1.2, 1.3 - на основании информации, опубликованной на официальном сайте медицинской организации в сети "Интернет" в соответствии с ;

16.1.2. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения:

- пункты 2.1, 2.3, 2.4, 2.5 - на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан;

- пункт 2.2 - на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан, и сравнения со сроком ожидания, установленным в территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на текущий год.

16.1.3. Показатели, характеризующие время ожидания предоставления медицинской услуги:



- пункты 3.2, 3.3 - на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.

16.1.4. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации:

- пункты 4.1, 4.2 - на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.

16.1.5. Показатели, характеризующие удовлетворенность оказанными услугами в медицинской организации:

- пункты 5.1, 5.2 - на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.

Результаты расчетов по каждой медицинской организации суммируются, и выводится балльная оценка (максимальная сумма - 73 балла).

16.2. В стационарных условиях:

16.2.1. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации о медицинской организации:

- пункт 1.1 - указывается показатель рейтинга медицинской организации, размещенный на официальном сайте www.bus.gov.ru;

- пункты 1.2, 1.3 - на основании информации, опубликованной на официальных сайтах медицинских организаций в сети "Интернет" в соответствии с приказом Минздрава России N 956н ;

- пункты 1.4, 1.5 - на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.

16.2.2. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения:

- пункты 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 2.5 - на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.

16.2.3. Показатели, характеризующие время ожидания в очереди при получении медицинской услуги:

- пункт 3.1 - на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан, и сравнения со сроком ожидания, установленным в территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на текущий год;

- пункт 3.2 - на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан, и сравнения со сроком ожидания, установленным в территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на текущий год;

- пункт 3.3 - на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.

16.2.4. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации:

- пункт 4.1, 4.2 - на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.

16.2.5. Показатели, характеризующие удовлетворенность оказанными услугами:

- пункт 5.1, 5.2, 5.3 - на основании анализа данных, полученных в результате анкетирования граждан.

Результаты расчетов по каждой медицинской организации суммируются, и выводится балльная оценка (максимальная сумма - 75 баллов).

Каждой медицинской организации в перечне медицинских организаций, в отношении которых будет проводиться независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями в текущем году, присваивается порядковый номер по мере уменьшения суммы баллов. Медицинской организации, которая получила наивысшую балльную оценку, присваивается 1-й номер.

По результатам оценки общественный совет разрабатывает предложения по улучшению качества работы каждой медицинской организации.

Балльные оценки и предложения по улучшению качества работы каждой медицинской организации утверждаются решением общественного совета, которое направляется в уполномоченные органы и размещается на их официальных сайтах в сети "Интернет" в разделе "Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями".

16.3. Уполномоченный орган, при котором создан этот общественный совет, в месячный срок рассматривает поступившее решение общественного совета о результатах независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями и учитывает его при выработке мер по совершенствованию деятельности медицинских организаций.

16.4. Уполномоченные органы размещают информацию о результатах независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети "Интернет" (пункт 8 настоящих Методических рекомендаций).

Приложение N 1. Медицинские организации, участвующие в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи

Приложение N 1
к Методическим рекомендациям
по проведению независимой
оценки качества оказания услуг
медицинскими организациями,
утвержденным приказом
Министерства здравоохранения
Российской Федерации
от 14 мая 2015 года N 240

Медицинские организации, участвующие в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи

________________
* В случае нахождения структурных подразделений по нескольким адресам указываются все адреса по месту нахождения и наименования структурного подразделения.

Приложение N 2. Анкета для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных условиях

Приложение N 2
к Методическим рекомендациям
по проведению независимой
оценки качества оказания услуг
медицинскими организациями,
утвержденным приказом
Министерства здравоохранения
Российской Федерации
от 14 мая 2015 года N 240

Анкета для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных условиях

Когда и в какую медицинскую организацию Вы обращались?

Субъект Российской Федерации

Полное наименование медицинской организации

Месяц, год текущий

1. Причина, по которой Вы обратились в медицинскую организацию?

() заболевание

() травма

() диспансеризация

() профосмотр (по направлению работодателя)

() получение справки (для бассейна, для водительского удостоверения и т.д.)

() закрытие листка нетрудоспособности

2. Ваше обслуживание в медицинской организации?

() за счет ОМС

() за счет ДМС

() на платной основе

3. Имеете ли Вы установленную группу ограничения трудоспособности? () нет

(*) да



() I группа

() II группа

() III группа



() да

(*) нет















() отсутствие специально оборудованного туалета

4. При первом обращении в медицинскую организацию Вы сразу записались на прием к врачу (получили талон с указанием времени приема и ФИО врача)?

() да

() нет

5. Вы записались на прием к врачу?

() по телефону

() с использованием сети Интернет

() в регистратуре лично

() лечащим врачом на приеме при посещении

6. Срок ожидания приема у врача, к которому Вы записались, с момента записи на прием (устанавливается в соответствии с территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)?

() 10 дней

() 9 дней

() 8 дней

() 7 дней

() 5 дней

() меньше 5 дней

7. Врач Вас принял во время, установленное по записи?

() да

() нет

8. Вы удовлетворены условиями пребывания в медицинской организации?

() да

(*) нет

Что не удовлетворяет?



() состояние гардероба

() состояние туалета

() отсутствие питьевой воды

() санитарные условия

9. Перед посещением врача Вы заходили на официальный сайт медицинской организации?

() нет

(*) да



() да

() нет

10. При обращении в медицинскую организацию Вы обращались к информации, размещенной в помещениях медицинской организации (стенды, инфоматы и др.)?

() нет

(*) да



() да

() нет

11. Вы знаете своего участкового терапевта (педиатра) (ФИО, график работы, N кабинета и др.)?

() да

() нет

12. Как часто Вы обращаетесь к участковому терапевту (педиатру)?

() раз в месяц

() раз в квартал

() раз в полугодие

() раз в год

() не обращаюсь

13. Вы удовлетворены обслуживанием у участкового терапевта (педиатра) (доброжелательность, вежливость)?

() да

() нет

14. Удовлетворены ли Вы компетентностью участкового врача (педиатра)?

() да

(*) нет





() Вам не дали выписку

() Вам не выписали рецепт

15. Как часто Вы обращаетесь к узким специалистам (лор, хирург, невролог, офтальмолог и др.)?

() раз в месяц

() раз в квартал

() раз в полугодие

() раз в год

() не обращаюсь

16. Вы удовлетворены обслуживанием у узких специалистов (доброжелательность, вежливость)?

() да

() нет

17. Удовлетворены ли вы компетентностью узких специалистов?

() да

(*) нет

() Вам не разъяснили информацию о состоянии здоровья

() Вам не дали рекомендации по диагностике, лечению и реабилитации

() Вам не дали выписку

() Вам не выписали рецепт

18. Срок ожидания диагностического исследования (диагностические инструментальные и лабораторные исследования) с момента получения направления на диагностическое исследование (устанавливается в соответствии с территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)?

() 10 дней

() 9 дней

() 8 дней

() 7 дней

() 5 дней

() меньше 5 дней

19. Срок ожидания диагностического исследования (компьютерная томография, магнитно-резонансная томография, ангиография) с момента получения направления на диагностическое исследование (устанавливается в соответствии с территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)?

() 30 дней

() 29 дней

() 28 дней

() 27 дней

() 15 дней

() меньше 15 дней

20. Вы удовлетворены оказанными услугами в медицинской организации?

() да

() нет

22. Оставляли ли Вы комментарий о качестве обслуживания в медицинской организации и о медицинских работниках этой организации в социальных сетях?

() да

() нет

23. Вы благодарили персонал медицинской организации за оказанные Вам медицинские услуги?

() нет

(*) да



() я сам(а)



Форма благодарения:

О письменная благодарность (в журнале, на сайте)

О цветы

() подарки

() услуги

() деньги

Приложение N 3. Анкета для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в стационарных условиях

Приложение N 3
к Методическим рекомендациям
по проведению независимой
оценки качества оказания услуг
медицинскими организациями,
утвержденным приказом
Министерства здравоохранения
Российской Федерации
от 14 мая 2015 года N 240

Анкета для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в стационарных условиях

Когда и в какую медицинскую организацию Вы были госпитализированы?

Субъект Российской Федерации

Полное наименование медицинской организации

Месяц, год текущий

1. Госпитализация была:

() плановая

() экстренная

2. Вы были госпитализированы:

() за счет ОМС

() за счет ДМС

() на платной основе

3. Имеете ли Вы установленную группу ограничения трудоспособности?

() нет

(*) да

Какую группу ограничения трудоспособности Вы имеете?

() I группа

() II группа

() III группа

Медицинская организация оборудована для лиц с ограниченными возможностями?

() да

(*) нет

() отсутствие специального подъезда и парковки для автотранспорта

() отсутствие пандусов, поручней

() отсутствие электрических подъемников

() отсутствие специальных лифтов

() отсутствие голосовых сигналов

() отсутствие информационных бегущих строк, информационных стендов

() отсутствие информации для слабовидящих людей шрифтом Брайля

() отсутствие специального оборудованного туалета

4. Перед госпитализацией Вы заходили на официальный сайт медицинской организации?

() нет

(*) да

Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной на официальном сайте медицинской организации?

() да

() нет

5. При обращении в медицинскую организацию Вы обращались к информации, размещенной в помещениях медицинской организации (стенды, инфоматы и др.)?

() нет

(*) да

Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной в помещениях медицинской организации?

() да

() нет

6. В каком режиме стационара Вы проходили лечение?

() круглосуточного пребывания

() дневного стационара

7. Вы удовлетворены условиями пребывания в приемном отделении?

() да

(*) нет

Что не удовлетворяет?

() отсутствие свободных мест ожидания

() состояние гардероба

() состояние туалета

() отсутствие питьевой воды

() санитарные условия

8. Сколько времени Вы ожидали в приемном отделении?

() до 120 мин.

() до 75 мин.

() до 60 мин.

() до 45 мин.

() до 30 мин.

9. Вы удовлетворены отношением персонала во время пребывания в приемном отделении (доброжелательность, вежливость)?

() да

() нет

10. Вы удовлетворены отношением персонала во время пребывания в отделении (доброжелательность, вежливость)?

() да

() нет

11. Срок ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на плановую госпитализацию (устанавливается в соответствии с территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)?

() 30 дней

() 29 дней

() 28 дней

() 27 дней

() 15 дней

() меньше 15 дней

12. Возникала ли у Вас во время пребывания в стационаре необходимость оплачивать назначенные лекарственные средства за свой счет?

() да

() нет

13. Возникала ли у Вас во время пребывания в стационаре необходимость оплачивать назначенные диагностические исследования за свой счет?

() нет

(*) да

Необходимость:

() для уточнения диагноза

() с целью сокращения срока лечения

() приобретение расходных материалов

14. Удовлетворены ли Вы компетентностью медицинских работников медицинской организации?

() да

(*) нет

() Вам не разъяснили информацию о состоянии здоровья

() Вам не дали рекомендации по диагностике, лечению и реабилитации

() Вам не дали выписку

15. Удовлетворены ли Вы питанием во время пребывания в медицинской организации?

() да

() нет

16. Удовлетворены ли Вы условиями пребывания в медицинской организации?

() да

(*) нет

Что не удовлетворяет?

() уборка помещений

() освещение, температурный режим

() медицинской организации требуется ремонт

() в медицинской организации старая мебель

17. Удовлетворены ли Вы оказанными услугами в медицинской организации?

() да

() нет

18. Удовлетворены ли Вы действиями персонала медицинской организации по уходу?

() да

() нет

20. Оставляли ли Вы комментарий о качестве обслуживания в медицинской организации и о медицинских работниках этой организации в социальных сетях?

() да

() нет

21. Вы благодарили персонал медицинской организации за оказанные Вам медицинские услуги?

() нет

(*) да

Кто был инициатором благодарения?

() я сам(а)

() персонал медицинской организации

Форма благодарения:

() письменная благодарность (в журнале, на сайте)

() цветы

() подарки

() услуги

() деньги



Электронный текст документа
подготовлен АО "Кодекс" и сверен по:
рассылка

Минтруд опубликовал результаты очередного этапа внедрения системы независимой оценки качества работы организаций социальной сферы <1>. Согласно данным Министерства организационная стадия, на протяжении которой регионы и муниципальные образования налаживали на своих территориях механизм независимой оценки, пройдена, и теперь внимание органов власти переместилось в практическую плоскость. Для учреждений это означает, что они не только по-прежнему будут подвергаться изучению "со стороны", но и должны будут активнее вести "работу над ошибками".

——————————–
<1> Размещены на официальном сайте rosmintrud.ru, сервис "Независимая система оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги".

К 2018 году оценят всех

Напомним, что о создании системы независимой оценки, установлении критериев эффективности работы организаций социальной сферы и ведении их публичных рейтингов говорилось в пп. "к" п. 1 Указа Президента РФ от 07.05.2012 N 597 "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики". Позднее "правила игры" были уточнены Федеральным законом от 21.07.2014 N 256-ФЗ <2> (далее – Закон N 256-ФЗ), который внес соответствующие поправки в базовые отраслевые Законы. Согласно им независимая оценка качества должна проводиться в отношении учреждений того или иного профиля не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года. То есть к настоящему времени изучению "со стороны" уже должна была подвергнуться значительная часть учреждений.
——————————–
<2> "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования".

По информации Минтруда и данным официального сайта bus.gov.ru, в 2015 г. независимая оценка проведена в отношении почти 29 тыс. организаций социальной сферы (20,9% от их общего числа). Среди них 19,5 тыс. образовательных организаций, 4 тыс. организаций культуры, 2,8 тыс. медицинских организаций и 2,5 тыс. учреждений социального обслуживания. В последующие годы такая работа будет продолжена. В частности, федеральные органы исполнительной власти утвердили соответствующие ведомственные планы на период 2016 – 2018 гг., включающие в том числе целевые показатели по охвату учреждений подобными мероприятиями, а регионы разрабатывают аналогичные документы. Предполагается, что за указанный период независимой оценкой будет охвачено 100% организаций, подлежащих этой оценке.
Ниже назовем нормативные акты, изданные федеральными министерствами и устанавливающие целевые показатели по проведению независимой оценки.

Между тем от региональных органов власти и органов местного самоуправления требуется не только организовывать проведение независимой оценки, но и реагировать на ее результаты – составлять план мероприятий по улучшению качества работы учреждений и контролировать его выполнение. С первой задачи акцент все больше смещается на вторую. Какими же способами оцениваются в регионах организации социальной сферы и что выявляется при этом? Какие решения принимают органы-учредители в отношении подведомственных учреждений?

Опросы на сайте

По информации Минтруда, большинство органов власти субъектов РФ исполнили обязанность, возложенную на них Законом N 256-ФЗ, и обеспечили на своих официальных сайтах техническую возможность выражения мнений гражданами о качестве оказания услуг, разместив на интернет-страницах электронные анкеты (первый способ оценки). Правда, в разрезе отраслей активность органов власти в решении данного вопроса заметно отличается: например, в сфере здравоохранения 82 региона предоставили потребителям возможность высказать свое мнение, а в сфере образования анкеты доступны на сайтах отраслевых органов лишь в 38 субъектах РФ.
Среди прочего опросы населения коснулись наиболее слабых, по мнению потребителей, сторон обслуживания. Здесь граждане указывали на отсутствие свободных мест ожидания и санитарные условия, нуждающиеся в улучшении, долгие сроки ожидания предоставления услуг, недостаточную вместимость парковок, неподготовленность инфраструктуры учреждений для лиц с ограниченными возможностями здоровья. Пожелания граждан также были связаны с обучением работников учреждений основам бесконфликтного общения с посетителями и организацией дополнительных сервисов (например, заказ такси, в том числе социального).
Ряд замечаний имел узкоотраслевой характер: невозможность приобрести электронный билет в учреждение культуры, редкое обновление экспозиции в музеях, необходимость ремонта и замены мебели в стационарных учреждениях.
Кстати, требование об обеспечении информационной открытости, содержащееся в Законе N 256-ФЗ и адресованное непосредственно учреждениям социальной сферы, тоже привело к позитивному эффекту: количество организаций, имеющих официальные сайты, существенно возросло. По данным Минтруда за 2015 г., в сфере образования интернет-страницы функционируют у 99% организаций, в сфере здравоохранения – у 91%, в сфере социального обслуживания – у 87%, а в сфере культуры – у 47% организаций.

Анкетирование потребителей

Второй способ изучения мнения граждан, применяемый в отношении учреждений федерального, регионального и муниципального уровней, – анкетирование в устной или письменной форме. Так, по информации Минобрнауки, в сфере образования было опрошено 8,5 тыс. студентов из более чем 400 вузов (крупных многопрофильных университетов). Потребители услуг отмечали необходимость введения дополнительных студенческих "сервисов", касающихся организации питания, психолого-педагогической и медицинской помощи, доступности инфраструктуры для занятий спортом и физкультурой, а также необходимость улучшения "обратной связи" (рассмотрение обращений студентов по вопросам организации и условий осуществления образовательного процесса).
Замечания относительно работы педагогических вузов касались неудовлетворительного качества материально-технической базы учреждений, ограниченного набора дополнительных образовательных программ. Критику также получила организация индивидуальной работы со студентами. В свою очередь, обучающиеся социально-экономических и гуманитарных вузов отметили недостаточность информации о научно-педагогических работниках на сайтах образовательных организаций.
Кстати, с работой сайтов учреждений связано значительное число предложений и в других отраслях. Например, граждане обращали внимание на необходимость размещения на сайте актуальной информации, создания версии для слабовидящих, обеспечения "обратной связи". Желательна, по мнению потребителей, публикация материалов с разъяснениями действующего законодательства и новостями (информации о проводимых совещаниях, семинарах, конкурсах, выставках или выездах сотрудников учреждений по обмену опытом).

Изучение методом "тайного покупателя"

Как известно, в систему независимой оценки входит не только учет мнения потребителей, но и изучение учреждений методом "тайного покупателя", проводимое органами власти, общественными советами или организациями-операторами, которые непосредственно занимаются исследованиями (третий способ оценки). Данный метод применяется при анализе сайтов организаций социальной сферы и при проведении "контрольных закупок" (эксперт обращается в учреждение под видом потребителя, желающего получить ту или иную услугу или информацию о ней).
Подобные контрольные мероприятия с февраля 2016 г. организуются в сфере здравоохранения. По их результатам были выявлены "узкие места", на которые следует обратить особое внимание руководителям медицинских учреждений. Например, замечания органов власти и общественных советов касались следующего:
– размещение на сайте или стендах учреждения неактуальной информации о деятельности медицинской организации, недействующей редакции программы госгарантий бесплатного оказания гражданам медпомощи (в том числе территориальной);
– отсутствие положения о порядке предоставления платных медицинских услуг и информации о медицинских работниках, в том числе оказывающих платные медицинские услуги (согласно Приказу Минздрава России от 30.12.2014 N 956н <3>);
– отсутствие на кабинетах информации о медработниках, ведущих прием, и времени приема;
– несоответствие санитарно-гигиенических условий санитарным нормам и требованиям (особенно в амбулаторных условиях);
– недостаточное количество мест для ожидания приема (в коридорах, у кабинетов).
——————————–
<3> "Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

В сфере социального обслуживания в текущем году тоже проводились "контрольные закупки" – ими было охвачено 120 организаций из 12 регионов. Прежде всего изучались уровень информационной открытости учреждений (наличие на их сайтах контактных данных и информации о времени работы), качество телефонного обслуживания. В целом качество телефонного общения "тайных покупателей" устроило: по сведениям Минтруда, ответы давались в вежливой, корректной форме, без проявления недовольства или нетерпения. Но в отдельных случаях недостатки все же были обнаружены:
– отсутствие актуальных контактов на сайте учреждения или размещение этой информации не на главной странице сайта;
– невозможность дозвониться по указанным на сайте телефонам в пределах рабочего времени учреждения;
– сотрудник, ответивший на телефонный звонок, не всегда представляется.

Планы по улучшению работы учреждений

Результаты независимой оценки (и в первую очередь выявленные недостатки) становятся основой для принятия последующих решений в отношении изученных учреждений. Исполнению данной нормы Закона N 256-ФЗ теперь будет уделено повышенное внимание. Согласно информации Минтруда, контроль за реализацией мероприятий по улучшению качества работы учреждений социальной сферы стал одним из основных направлений развития системы независимой оценки в 2016 г. По результатам независимой оценки, проведенной в 2015 г., в регионах должны быть утверждены планы по совершенствованию деятельности организаций социальной сферы и повышению качества оказания ими услуг. Кроме того, органам власти нужно будет проконтролировать реализацию этих планов и проинформировать население об итогах их выполнения.
Практика учета результатов независимой оценки при выработке мер в отношении учреждений уже начинает складываться. Регионы выбирают, например, такие направления совершенствования деятельности подведомственных учреждений:
– включение результатов независимой оценки в критерии эффективности деятельности организаций, в целевые показатели деятельности их руководителей;
– стимулирование организаций, их руководителей и работников;
– оптимизация сети учреждений социальной сферы, перераспределение зон обслуживания в конкретном учреждении;
– обеспечение обмена опытом с учреждениями, признанными лучшими по результатам независимой оценки;
– обучение сотрудников учреждений по вопросам повышения качества оказания услуг.
В частности, Рязанская область (один из лидеров среди субъектов РФ по охвату независимой оценкой) в отношении учреждений социального обслуживания приняла такие меры по устранению недостатков их работы:
– создание единых макетов, содержащих информацию о порядке предоставления социальных услуг, для размещения ее на стендах в учреждениях;
– создание автоматизированной системы, позволяющей контролировать закупку продуктов и нормы питания в учреждениях;
– оптимизация в учреждении, занявшем последнее место в рейтинге.
А вот в Тамбовской области результаты независимой оценки учитываются при начислении стимулирующих выплат руководителям и работникам учреждений соцобслуживания и принятии мер дисциплинарного характера в отношении этих руководителей.

Заключение

До 2018 г. федеральные министерства планируют охватить независимой оценкой все учреждения социальной сферы. А потому руководителям тех из них, которые еще не подверглись изучению "со стороны", полезно ознакомиться с существующей практикой исследований. Перечисленные в настоящей статье недочеты в работе учреждений и замечания, высказанные потребителями, – весомый повод задуматься о собственных недостатках. Проанализировав в возглавляемых учреждениях проблемные "точки" обслуживания, руководители смогут заранее подготовиться к оценочным мероприятиям и улучшить результаты их прохождения. Ведь выявление "узких мест" деятельности организаций социальной сферы – это не главная цель функционирования системы независимой оценки. Сейчас внимание органов власти направлено непосредственно на реализацию планов по улучшению работы учреждений.

М.Е.Смолева
Эксперт журнала
"Руководитель
автономного учреждения"
Подписано в печать