Какие бывают бытовые услуги. Кто освобожден от применения ККТ

С давних пор в обществе существует сеть специализированных социально-экономических и социально-культурных институтов, предоставляющих услуги.

В современных условиях оперируют понятиями:

• индустрия сферы сервиса (услуг) – совокупность отраслей производства, корпораций, конкретных учреждений и фирм, производящих, реализующих и предоставляющих услуги на определённой территории;
• инфраструктура сферы сервиса (услуг) – обеспечивающая совокупность производств и учреждений сферы сервиса – энергетические, транспортные, информационно-коммуникативные системы;
• третичный сектор экономики – совокупность предприятий сферы сервиса и их деятельность.

Любое предприятие сервиса – это устойчивая социальная структура, объединение людей, связанных единством целей в процессе СД. Этих предприятий множество (агентства, бюро, ателье, базы, гостиницы, дома быта, дома моды, компании, комплексы, магазины, салоны, мастерские, рестораны, студии, клубы, центры и пр.). непросто даже перечислить все имеющиеся варианты названий сервисных предприятий.

Чтобы иметь возможность представить себе особенности каждого вида, используют различные классификации предприятий сервиса. Классификаций может быть много в зависимости от используемых оснований. Некоторые из них:

По формам собственности : частные, государственные, муниципальные, принадлежащие общественным организациям, смешанных форм собственности.

По организационно-правовой форме : государственные или муниципальные унитарные предприятия; производственные и потребительские кооперативы, хозяйственные товарищества и общества (ОАО, ООО и пр.).

По объёму деятельности : первичного типа (ИЧП, ПБОЮЛ); простые сервисные организации (ОАО, ЗАО, ООО, унитарные предприятия); сервисные организации повышенного типа (производственные, научно произодственные, территориально-производственные объединения, концерн, холдинг, компания, корпорация и пр.); интегрированные сервисные организации (цепи, финансово-промышленные группы, предпринимательские союзы).

По назначению и составу услуг . Много, подробнее – на ТиТ.

В индустрии гостеприимства функционируют различные виды услуг, оказываемые определенными структурами. Важное значение приобретают средства размещения (гостиницы) и предприятия питания. Рассмотрим указанные типы предприятий. В соответствии с ГОСТ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – 10. В другом нормативном документе «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25.04.97, дается следующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг». Гостиницы характеризуются следующими признаками: состоят из номеров, предоставляют гостиничные услуги, сгруппированы в категории и классы. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям: по уровню комфорта, вместимости номерного фонда, функциональному назначению, месторасположению, продолжительностью работы, обеспечению питанием, продолжительности пребывания, уровню цен. В соответствии с международной практикой все средства размещения делятся на коллективные и групповые. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные. В соответствии с ГОСТ «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к коллективным средствам гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития. К специализированным средствам размещения относятся: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели. К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы. Самая распространенная классификация – это система звезд, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами. Но есть страны, которые используют свою систему категоризации. Так, в Греции используется буквенная система классификации, в Великобритании – короны, в Испании – категории и т.д. Согласно действующим нормативным документам в РФ классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям, которые соответствуют звездам. При аттестации гостиницы для присвоения определенной категории учитывают следующие требования: оснащенность номерным фондом, состояние здания и прилегающей территории, техническое оборудование, оснащенность мебелью, наличие предметов санитарно-гигиенического оснащения номера, общественных помещений, помещений для услуг питания, предлагаемые услуги на предприятии размещения, квалификация персонала и его подготовка.

Классификация предприятий питания выполняется по многим признакам. По признаку связанности управления различают предприятия, объединенные в цепи и предприятия, работающие самостоятельно. В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут работать с постоянными посетителями и с переменными.

Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 года № 1036 (далее – Правила оказания услуг общественного питания), определены следующие типы организаций общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. Этими же правилами для ресторанов и баров установлена специальная классность (люкс, высший, первый).

Сущностные особенности всех сервисных организаций.

Все предприятия сферы сервиса, независимо от вида собственности, организационно-правовой формы, объёма деятельности и назначения обладают следующими сходными особенностями:

1. Предприятие сервиса – открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды. Деятельность всех структурных подразделений сервисной организации по производству, продвижению, сбыту осуществляется с учётом мнений, запросов потребителей и конкуренции на существующем рынке услуг.

2. Предприятие сервиса ориентировано прежде всего на качество продуктов и услуг, на удовлетворение потребителей.

3. Для предприятий сферы сервиса характерны: ситуационный подход к управлению, адаптация к изменяющимся условиям, гибкость и оперативность реагирования на вновь возникающий спрос.

4. Главный источник прибыли, успеха сервисного предприятия – персонал, люди, их уникальные ЗУН. Поэтому необходимо создавать условия для реализации их потенциала, заботиться о работниках.

5. Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения, мобильность внедрения новой техники, изобретений, на мотивацию сотрудников.

6. Все сервисные предприятия в процессе создания и функционирования переживают сходные трудности, решают важные проблемы: становление сервисной организации, достижение экономической устойчивости, формирование имиджа и завоевание прочной репутации в конкурентной борьбе на рынке услуг.

ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ выступает самостоятельной разновидностью обслуживания во многих сегментах сервисной практики. Так, без различных форм инд-го обслужив-я не обходится оказание медицинских, юридических, риэлторских, репетиторских услуг, услуг по домашнему хоз-ву, услуг по уходу за ребёнком и т. п.

Существует немало разновидностей сервиса, к-рые позволяют более детально ориентироваться на инд-ые запросы, и услуги при этом становятся дороже, чем массовые виды обслуживания. Инд-ое обслуж-е легче реализовать в области личных услуг (парикмахерских, косметических, услуг по созд-ю модельной одежды), а также в сфере рекреационных, спортивно-оздоровительных услуг. В этих отраслях сервиса фирмы почти полностью ориентируются на инд-ые формы обслуживания. Специалисты стремятся обслужить клиента в удобное для них время, в удобном месте (могут по месту жит-ва клиентов), при этом они в полной мере ориентированы на реализацию их желаний и запросов.

Сервисные продукты, ориентированные преимущественно на индивидуальные формы обслужив-я, отличаются высоким кач-вом, в них тщательно прорабатываются сервисные технологии, многие из них могут быть уникальными. Все это отражается на цене сервисного продукта, поэтому инд-е услуги в большей части ориентированы на малочисленный потребительский сегмент рынка, представители к-рого обладают достаточно высокими доходами.

Для предприятий, ориентированных на массовое обслуживание, индивидуальная форма сервиса является слишком трудоёмкой и малорентабельной. Однако потребность в индивидуальных услугах вынуждает и эти предприятия пересматривать свою деят-сть и с целью расширения клиентуры предлагают потребителям за дополнительную плату более детально учитывать их запросы. Подобные варианты, где перемешиваются индивидуальные и массовые формы обслуживания, получают широкое распространение в современной практике туристского, рекреационного, образоват-го сервиса, + в индустрии развлечений.

В современном социакультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с целым рядом факторов:

• во-первых, на нынешней стадии развития рыночных отнош-ий невозможно абсолютно игнорировать инд-ые потреб-сти клиентов со стороны производителей;
• во-вторых, в разных сферах сферах сервисного бизнеса остаётся предельно высоким уровень конкуренции, что заставляет производителей искать новые способы расширения своей клиентуры;
• в-третьих, массовые формы обслужив-я обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического хар-ра, что снижает конкурентоспособ-сть фирм, к-рые ориентированы исключительно на эти формы.

В целом указанные обстоят-ва формируют в современной сфере услуг особую атмосферу, когда ни один работник сервиса не должен и не может игнорировать в работе эл-ты инд-го обслуживания. В этом случае он обязан внимательно отнестись к личным запросам клиентов, если они относительно просты, не связаны с объёмными затратами времени и финансовыми издержками фирмы (нижнюю полку – кассир, заменить напиток - официант). Во всех подобных случаях эл-ты инд-го обслужив-я должны пристутствовать, выступая неотделимыми св-вами кач-го сервиса.

Тема 8. Технология обслуживания. Прогрессивные формы обслуживания. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса.

Традиции зарубежного сервиса. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский период. Изменение роли сервисной деятельности.

Под технологией (Аванесова про сервисные технологии, с. 180) следует понимать систематическое знание о процессе производства продукта или предоставления услуги независимо от того, выражено ли это знание в изобретении, полезной модели, промышленном образце, в технической информации, закрепленной документально, в квалификации или опыте специалистов. Причем эти систематические знания можно передать и применить для решения проблем, возникающих в ходе человеческой деятельности в любой сфере профессиональной деятельности человека.

Технология включает в себя методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами. Совокупность технологических операций образует технологический процесс – совокупность последовательно выполняемых операций, образующих вместе единый процесс преобразования исходных материалов в нужный продукт . Современная экономическая наука использует термин «технология» и в таких сочетаниях, как «технология обучения, образовательного процесса, лечения, управления, сервисной деятельности, туризма».

Конкретная сервисная технология – это совокупность взаимосвязанных м-у собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приёмов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги.

Основная масса сервисных технологий представляет собой рез-тат длительной обработки оптимальных приёмов обслуживания.

С учётом понимания сущности сервисной технологии можно понятии природу разных форм обслуживания. Под формой обслуживания понимают определенный способ предоставления услуг потребителю. Развитие сервиса приводит к новым прогрессивным формам обслуживания. Различают устаревшие и современные (прогрессивные) формы обслуживания. Рассмотрим некоторые из них (Буйленко, 78).

Абонементное обслуживание дает право заказчику на основе договора получить своевременную помощь по ремонту бытовой техники и профилактическим процедурам. Эта форма обслуживания применяется на банно-прачечных предприятиях, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание применяется без присутствия клиентов. Производитель и потребитель услуги контактируют лишь после завершения работы. Примером может служить стирка или химчистка белья в подъездах домов и общежитий, когда сервисное предприятие из контейнеров-накопителей забирает одежду с заполненной квитанцией, а позже доставляет ее в оговоренное время и взимается плата.

Обслуживание на дому применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильники, телевизоры, стиральные машины, мебель, газовые плиты и т.п.). Потребитель по телефону делает заказ на выполнение ремонтных работ и в согласованное время к нему приходит мастер. На дому обслуживание могут производить также юристы, врачи, педагоги. Оплата производится после оказания услуги.

Прием заказов по месту работы практикуется на предприятии, где фирма бытового обслуживания организует прием заказов на определенные виды услуг – стирку, химчистку, ремонт обуви и бытовых приборов. Выполненные заказы привозятся на предприятие в оговоренное время.

Экспресс-ремонт применяется также при ремонте бытовой техники, но в срочном порядке. За скорость обслуживания с клиента берется дополнительная плата.

Самообслуживание позволяет удовлетворить свои потребности собственными силами. Например, на фабриках-химчистках за плату клиент может самостоятельно пользоваться техническим оборудованием, в гостиницах самостоятельно приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание осуществляется выездными бригадами предприятий сервиса по месту жительства или работы. Эта форма чаще применяется для оказания услуг в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания предлагает максимальный набор услуг на одном месте для экономии времени потребителя.

Мы перечислили лишь самые распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом сервисе. На самом деле их гораздо больше, при этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью умножать все более умножаемые общественные запросы (е-торговля).

В каждом виде СД предельно важны такие факторы, как быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчение коммуникации между производителем и потребителем.

Показатели времени исполнения услуг выступают в кач-ве основных при сертификации многих услуг. В российских и м-народных стандартах на целый ряд услуг строго регламентир-ся время ожидания, выполнения заказа, доставки товара.

Законодательство о применении ККТ содержит ряд исключений для некоторых юридических лиц и ИП, которые вправе не использовать ККТ при расчетах с клиентами. К примеру, на торговые предприятия и ИП, выбравшие специальные налоговые режимы, а также осуществляющие торговлю с использованием торговых автоматов, требования не распространяются. В то же время использование онлайн-касс для этих лиц станет обязательным с 1 июля 2018 года. Это же относится и к налогоплательщикам, выполняющим работы и оказывающие услуги населению ( , ).

Рассмотрим этот перечень более подробно.

Кредитные организации и платежные системы

Организации и ИП в случае оказания ими услуг населению
(до 1 июля 2018 года)

Указанный порядок конкретизирован постановлением Правительства РФ от 6 мая 2008 г. № 359 " " (далее – Постановление № 359).

Также, следует учитывать, что бланк документа должен быть изготовлен типографским способом или формироваться с использованием автоматизированных систем.

Изготовленный типографским способом бланк документа должен содержать сведения об изготовителе бланка документа (сокращенное наименование, идентификационный номер налогоплательщика, место нахождения, номер заказа и год его выполнения, тираж), если иное не предусмотрено нормативными правовыми актами об утверждении форм бланков таких документов.

При этом для одновременного заполнения бланка документа и выпуска документа с использованием автоматизированной системы должно обеспечиваться выполнение следующих требований:

• автоматизированная система должна иметь защиту от несанкционированного доступа, идентифицировать, фиксировать и сохранять все операции с бланком документа в течение не менее 5 лет;
• при заполнении бланка документа и выпуске документа автоматизированной системой сохраняются уникальный номер и серия его бланка.

Организации и индивидуальные предприниматели по требованию налоговых органов обязаны представлять информацию из автоматизированных систем о выпущенных документах. Таким образом, обычные персональные компьютеры не подходят для одновременного заполнения бланка документа и выпуска документа строгой отчетности.

По мнению Минфина РФ, выраженному в , автоматизированные системы должны отвечать по своим параметрам функционирования требованиям, предъявляемым к контрольно-кассовой технике.

Таким образом, рекомендуется организациям и индивидуальным предпринимателям, оказывающим услуги населению, приобретать исключительно изготовленные типографским способом бланки строгой отчетности, имеющие все предусмотренные реквизиты.

залоговый билет и сохранная квитанция (применяемые в ломбардах), утвержденные приказом Минфина России от 14 января 2008 г. № 3н " ";

квитанция на оплату услуг газификации и газоснабжения, утвержденная приказом Минфина России от 9 февраля 2007 г. № 14н " ";

квитанция на получение страховой премии (взноса), утвержденная приказом Минфина России от 17 мая 2006 г. № 80н " ".

Однако, следует отметить, что при оказании услуг юридическим лицам, использование ККТ остается обязательным.

ИП, применяющие ПСН и плательщики ЕНВД
(до 1 июля 2018 года)

До 1 июля 2018 года, в соответствии с ИП, являющиеся налогоплательщиками, применяющими ПСН, а также организации и ИП, являющиеся налогоплательщиками ЕНВД, могут осуществлять наличные денежные расчеты и расчеты с использованием платежных карт без применения ККТ при условии выдачи по требованию покупателя документа (товарного чека, квитанции или другого документа, подтверждающего прием денежных средств) в порядке, установленном п. 2.1 ст. 2 Закона № 54-ФЗ в предыдущей редакции. Однако это исключение относится только к тем предпринимателям и организациям, которые осуществляют предпринимательскую деятельность определенных видов, установленных , к которым относятся:

• оказание бытовых услуг;
• оказание ветеринарных услуг;
• оказание услуг по ремонту, техническому обслуживанию и мойке автомототранспортных средств;
• оказание услуг по предоставлению во временное владение (в пользование) мест для стоянки автомототранспортных средств, а также по хранению автомототранспортных средств на платных стоянках;
• оказание автотранспортных услуг по перевозке пассажиров и грузов, осуществляемых организациями и индивидуальными предпринимателями, имеющими на праве собственности или ином праве (пользования, владения и (или) распоряжения) не более 20 транспортных средств, предназначенных для оказания таких услуг;
• розничная торговля, осуществляемой через магазины и павильоны с площадью торгового зала не более 150 квадратных метров по каждому объекту организации торговли;
• розничная торговля, осуществляемой через объекты стационарной торговой сети, не имеющей торговых залов, а также объекты нестационарной торговой сети;
• оказание услуг общественного питания, осуществляемых через объекты организации общественного питания с площадью зала обслуживания посетителей не более 150 квадратных метров по каждому объекту организации общественного питания;
• оказание услуг общественного питания, осуществляемых через объекты организации общественного питания, не имеющие зала обслуживания посетителей;
• распространение наружной рекламы с использованием рекламных конструкций;
• размещения рекламы с использованием внешних и внутренних поверхностей транспортных средств;
• оказание услуг по временному размещению и проживанию организациями и предпринимателями, использующими в каждом объекте предоставления данных услуг общую площадь помещений для временного размещения и проживания не более 500 квадратных метров;
• оказание услуг по передаче во временное владение и (или) в пользование торговых мест, расположенных в объектах стационарной торговой сети, не имеющих торговых залов, объектов нестационарной торговой сети, а также объектов организации общественного питания, не имеющих зала обслуживания посетителей;
• оказание услуг по передаче во временное владение и (или) в пользование земельных участков для размещения объектов стационарной и нестационарной торговой сети, а также объектов организации общественного питания.

Указанный документ выдается в момент оплаты товара (работы, услуги) и должен содержать следующие сведения:

наименование документа;

порядковый номер документа, дату его выдачи;

наименование для организации (фамилия, имя, отчество – для индивидуального предпринимателя);

идентификационный номер налогоплательщика, присвоенный организации (индивидуальному предпринимателю), выдавшей (выдавшему) документ;

наименование и количество оплачиваемых приобретенных товаров (выполненных работ, оказанных услуг);

сумму оплаты, осуществляемой наличными денежными средствами и (или) с использованием платежной карты, в рублях;

должность, фамилию и инициалы лица, выдавшего документ, и его личную подпись (п. 2.1 ст. 2 Закона № 54-ФЗ в предыдущей редакции).

ВАЖНО

Даже плательщики ЕНВД и ПСН обязаны иметь и применять ККТ в случае розничной продажи ими алкогольной продукции (в том числе пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи) (ч. 6 ст. 15 Федерального закона от 22 ноября 1995 г. № 171-ФЗ " ", ).

Следует обратить внимание, что к плательщикам ЕНВД и предпринимателям на ПСН не применяются требования , следовательно БСО могут изготавливаться ими любым удобным способом при условии включения в бланк предусмотренных реквизитов.

Кроме того, необходимо обратить внимание на исключения, не подпадающие под действие п. 2 и п. 3 ст. 2 Закона № 54-ФЗ в предыдущей редакции. был разобран нами выше. Напомним, что речь в нем идет об организациях и индивидуальных предпринимателях, оказывающих услуги населению. В указан дополнительный перечень видов деятельности, при которых можно использовать бланки строгой отчетности. Дело в том, что эти пункты могут пересекаться. К примеру, оказание услуг населению по ремонту обуви одновременно является и "оказанием услуг", и подпадает под ЕНВД. Поэтому возникает вопрос: по какой норме закона выдавать бланк строгой отчетности. Налоговые органы склонны видеть в этом проблему и привлекают к ответственности в случае выдачи бланков строгой отчетности, не соответствующих , однако суды встают на сторону предпринимателей, отклоняя необоснованные требования налоговых органов.

Таким образом, плательщики ЕНВД и патентной системы налогообложения имеют право до 1 июля 2018 года на выдачу бланков строгой отчетности в упрощенном порядке, предусмотренном п. 2.1 ст. 2 Закона № 54-ФЗ в предыдущей редакции и не обязаны руководствоваться п. 2 этой же нормы.

Организации и ИП, занимающиеся определенными видами деятельности

ВАЖНО

ККТ не применяется при расчетах с использованием электронного средства платежа без его предъявления между организациями или предпринимателями ().

Добавим, что право организаций и ИП, осуществляющих определенную деятельность, не применять ККТ, действовавшее до вступления в силу новой редакции , продлится до 1 июля 2018 года. Это, к примеру, относится к таким видам деятельности, как продажа лотерейных билетов и почтовых марок ( , абз. 4, 15 п. 3 ст. 2 Закона № 54-ФЗ в предыдущей редакции). Также до 1 июля 2018 года от обязанности применять ККТ освобождены организации и ИП, осуществляющие торговлю с использованием торговых автоматов ().

Организации и ИП, если они работают в отдаленных и труднодоступных местностях

Освобождены от применения ККТ также организации и ИП, работающие в отдаленных и труднодоступных местностях, перечень которых может быть определен нормативным актом субъекта федерации (). К сожалению, перечень таких местностей в настоящее время утвержден не везде. Например, в Калининградской области он установлен постановлением администрации Калининградской области от 23 сентября 2004 года № 450 " ". Так, данным нормативным актом было обосновано , которым было отказано в удовлетворении требований налоговых органов о привлечении к административной ответственности учреждения за неприменение ККТ. При этом суд указал, что поскольку учреждение осуществляет свою деятельность в отдаленном районе, оно вправе осуществлять торговые операции или оказание услуг без применения контрольно-кассовой техники и без выдачи бланков строгой отчетности.

В этом случае, при расчетах с клиентами и по их требованию предприниматель должен выдавать документ, подтверждающий факт осуществления расчета. Причем для этих документов определены обязательные реквизиты, к которым относятся:

• наименование и порядковый номер документа;
• наименование организации или ФИО ИП, их ИНН;
• дата, время и место (адрес) осуществления расчета;
• применяемая при расчете система налогообложения;
• подпись лица, выдавшего документ.

Данное положение также не распространяется на организации и ИП, которые используют для расчетов автоматические устройства, а также осуществляют торговлю подакцизными товарами ().

Отметим, что порядок выдачи документов о расчетах и их учета уже определен (Правила выдачи и учета документов, подтверждающих факт осуществления расчетов в отдаленных или труднодоступных местностях между организацией или индивидуальным предпринимателем и покупателем (клиентом) без применения контрольно-кассовой техники). Такой документ выдается как при расчете наличными, так и с использованием электронного средства платежа. Документы о расчетах могут быть выполнены на бумажном носителе рукописным или иным способом (типографским, с использованием ПК и др).

Все выданные квитанции учитываются в журнале учета по их порядковому номеру и дате расчета. Листы журнала учета должны быть пронумерованы, прошнурованы и подписаны предпринимателем, а также заверены печатью (при наличии). При этом, если осуществляет расчеты и хранит журнал работник, то предприниматель должен заключить с ним договор о полной материальной ответственности.

С каждого выданного документа о расчетах должна быть снята копия, которые необходимо сохранять не менее 5 лет копию. Причем копии документов или отрывные их части должны храниться в систематизированном виде в условиях, исключающих их порчу и хищение.

Заполняется квитанция разборчивым почерком на русском языке, при этом помарки, подчистки и исправления не допускаются. Испорченный или неправильно заполненный документ перечеркивается и прилагается к журналу учета за тот день, в котором он заполнялся. В журнале также делается отметка об этом напротив порядкового номера испорченного или неправильно заполненного документа. При этом сквозная нумерация выданных квитанций продолжается.

Отметим, что если расчеты ведутся в местностях, отдаленных от сетей связи, ККТ должна применяться, но в "автономном" режиме, то есть без обязательной передачи фискальных документов в налоговые органы в электронной форме. Это означает, что в таких обстоятельствах договор с ОФД заключать не нужно, а клиенту предоставляется кассовый чек или БСО, напечатанный на бумажном носителе, и в электронной форме он не направляется ( , ). Напомним, что критерием таких местностей является территория населенного пункта численностью до 10 тыс. человек (п. 1 приказа Минкомсвязи России от 5 декабря 2016 г. № 616 " ").

Добавим, что это положение также не распространяется на организации и ИП, которые используют для расчетов автоматические устройства, или осуществляют торговлю подакцизными товарами ().

Сельские аптечные пункты

От применения ККТ освобождены аптечные организации, находящиеся в фельдшерских и фельдшерско-акушерских пунктах, расположенных в сельских населенных пунктах. Также не придется выдавать чеки и филиалам медицинских организаций, имеющим лицензию на фармацевтическую деятельность, расположенные в сельских населенных пунктах, в которых отсутствуют аптеки (). Никаких бланков строгой отчетности и документов об оплате выдавать в этих случаях не требуется.

Однако если указанные организации используют для расчетов автоматические устройства, а также осуществляют торговлю подакцизными товарами, то они должны при расчетах с клиентами применять ККТ ().

Религиозные организации

При проведении религиозных обрядов и церемоний, а также при реализации предметов религиозного культа и религиозной литературы эти организации вправе не применять ККТ. Однако это касается только случаев, когда такие операции совершаются в культовых зданиях и сооружениях и на относящихся к ним территориях, в иных местах, предоставленных религиозным организациям для этих целей, в учреждениях и на предприятиях религиозных организаций (). В то же время эта льгота не действует в случае, если организация использует автоматическое устройство для расчетов, а также осуществляет торговлю подакцизными товарами.

Цель изучения: дать представление о стратегии и тактике маркетинга сервисного предприятия; показать способы сегментирования рынка.

Современное предприятие сервиса как система. Понятие организационной структуры сервисного предприятия. Типы организационных структур предприятий сервиса. Раскрыть особенности внутреннего и внешнего оформления предпри­ятия сервиса иформирование имиджа работника сферы услуг. Эстетические и этические особенности внешнего оформления здания предпри­ятия сервиса. Особенности оформления интерьера предприятия сервиса.

8.1. Организационная структура сервисного предприятия. В современном менеджменте выделяют два типа организационных структур управления – механистическую и органическую.

Механистическая модель . Анри Файоль предложил следующие принципы механистической модели:

Принцип специализации, согласно которому специализация - лучший способ использования индивидов и групп работников. Классический менеджмент предлагал такой метод увеличения специализации работы, как, например, рабочие стандарты;

Принцип одного направления, в соответствии с которым работники должны быть сгруппированы по специальности: сбытовиков следует группировать со сбытовиками, бухгалтеров - с бухгалтерами и т.п.;

Принцип власти и ответственности, согласно которому менеджеру должны быть предоставлены полномочия, достаточные для выполнения возложенных на него обязанностей. Применение этого принципа неизбежно приводит к выводу о необходимости централизации власти, поскольку обязанности менеджеров высшего звена существенно более важны для будущего организации, чем менеджеров нижнего звена;

Скалярный цепочный принцип, в соответствии с которым результатом выполнения рассмотренных выше трех принципов является расположение менеджеров по рангам в цепи от верхнего уровня власти до самого нижнего уровня. Скалярная цепь обычна для всех вертикальных связей в организации.

М. Вебер описал применение механистической модели, используя термин «бюрократия». По Веберу, «бюрократия» - один из способов организации менеджером коллектива по выполнению поставленных задач, при котором одна группа в организации может фактически доминировать над другими группами. Бюрократическая структура, полагал Вебер, превосходит любую другую форму организации по точности, стабильности, дисциплине и надежности.

Органическая модель структуры организации противоположна механистической модели, поскольку их характеристики являются следствием разного понимания эффективности. Если Вебер полагал, что менеджеры получают результаты путем распоряжений, которые подчиненные считают законными и справедливыми, то, по мнению сторонников органической модели, весь творческий потенциал менеджера как руководителя должен быть направлен на повышение удовлетворенности потребителя, увеличение гибкости и развитие самоорганизации. Гибкость и приспособленность организации к окружающей среде предполагает большее использование человеческого потенциала.

Органическая модель организации создает у работников чувство персональной значимости и ответственности. Такая модель: относительно проста, поскольку снижает значение специализации и расширяет диапазон работ;

Относительно децентрализована, поскольку не делает упор на функции власти и увеличивает глубину работ;

Относительно неофициальна, поскольку делает упор на продукте и потребителе как основах управления.

Органический тип структуры управления находится в начальной фазе своего развития, и в чистом виде его используют пока немногие организации. Но элементы этого подхода к структуре управления (децентрализация процесса принятия решений, развитие инициативы персонала, творческого подхода, наличие учебных и координирующих центров, максимальная самостоятельность персонала в организации своей работы) получили довольно широкое распространение, и компании, которые их используют, успешно приспосабливаются к динамично меняющейся среде.

8.2. Процессы управления и выполнения работ в индустрии серви­са реализуются в рамках организационной структуры предприятия, учреждения. Структура в данном случае отображает организацион­ное строение предприятия, способ функционирования в нем про­изводственных процессов, а также связей и отношений между ра­ботниками разных подразделений. Практически организационная структура представлена основными отделами и подразделениями предприя­тия, а также связями и отношениями между людьми, потоками деловой информации и материальных ресурсов. На основе закреп­ленной структуры направляется и контролируется деятельность работников.

Выделяют четыре основных типа организационных структур: линейный, функциональный, линейно-функциональный, бригадный.

8.3. Известно, что художественное начало одухотворяет труд, украшает быт и облагора­живает человека. Со­временное здание предприятия сервиса должно быть украшением города. Выбор архитектурно-художественных средств, конструктивных решений здания диктуется назначением предприятия сервиса. Это обязывает дизайнера искать вырази­тельный образ магазина, салона, агентства. При строительстве здания дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом ре­гиональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания соответствовала стилю жилого массива.

Эстетическое оформление зданий предполагает использование различных художест­венно-выразительных средств. У фасада здания это вывеска и витрина. Вывеска должна содержать наименование предприятия, его эмблему и информировать население о ви­дах предоставляемых услуг. Большое внимание следует уделять и такому средству эс­тетического оформления, как озеленение и благоустройство территории около здания с соблюдением экологических требований. С XVIII века в России активно развивалась парковая культура, шедеврами которой и по ныне являются: Петергоф, Павловск, парки Москвы, Санкт-Петербурга.

Архитектура гостиниц: Прямоугольный фасад или «колодец», курортные – ступенчатые или 3-х лучевой звезды. Соответствие национальным традициям: барокко, классицизм, модерн, русско-византийский стили.

По интерьеру предприятия сервиса клиенты нередко составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания в целом. Каждый интерьер должен иметь свой композиционный центр, концентрирующий на себе внимание. Обычно таким центром служит мебель, оборудование салона. При оформлении интерьера необходимо учитывать влияние цве­тов на человека. Так, зеленый цвет снижает глазное давление, обостряет слух. При дли­тельном воздействии оранжево-желтого цвета может возникнуть головокружение. Чер­ный - угнетает. Темная окраска нежелательна, только в случае специфического назна­чения, например: оказание ритуальных услуг. Из эстетических и санитарно-гигиенических соображений не рекомендуется ис­пользовать в отделке интерьера много ярких (навязчивых) и темных цветов. Использо­вание цветовых контрастов позволяет даже зрительно исправить нарушения пропорций помещений. Надо учитывать, что светлые тона выглядят удаляющимися, а темные ка­жутся как бы приближающимися.

Рабочее место – это зона трудовой деятельности исполнителя (так называемая контактная зона), оснащенная необходимыми средствами для выполнения должност­ных обязанностей. Эстетическое оформление рабочего места должно вызывать положительные эмоции. Рабочее место обслуживающего персонала должно обеспечи­вать обзор салона, удобную рабочую позицию и свободу движений. Соответствовать инструкциям по технике безопасности.

Литература основная: /1/, гл. 9; /5/, гл. 2,3; /6/, гл. 3,4.

Литература дополнительная: /15/, гл. 3.

Практическое занятие: Предприятия, оказывающие услуги населению (2 ч.)

Основные вопросы:

1. Теория организации обслуживания. Факторы, влияющие на организацию обслуживания. Жизненный цикл услуги.

2. Особенности внутреннего и внешнего оформления предпри­ятия сервиса

3. Определение качества услуг.

4. Ассортиментная и инновационная политики в сфере сервиса.

Дополнительные вопросы:

1. Основы стратегии и тактики маркетинга сервисного предприятия.

Литература основная: /1/, гл. 8, 9,11,12.

Литература дополнительная: /7/, гл. 2,3,4; /15/, гл. 3; /16/, гл. 3,4.