Pda

Пути повышения качества государственных услуг

1.3 Управление качеством услугС учетом специфики здравоохранения выделяют три модели управления качеством по Демингу (W.E.Deming): профессиональная, бюрократическая и индустриальная

Профессиональная модель – форма управления качеством в стационаре, где критерием качества являлся индивидуальный профессиональный уровень. Основанная только на интуитивном мышлении врача, с развитием научно-технического прогресса, данная модель управления качеством оказалась малоэффективной в условиях оказания высокотехнологичных видов медицинской помощи, требующих скоординированного участия большого числа специалистов и повышения интеллектуального уровня врачебной работы. В данной модели не учитывается экономическая составляющая качества, а оценка результатов проводится самим лечащим врачом.

Бюрократическая модель управления основана на стандартизации объемов и результатов медицинской помощи. Вместе с тем ей присуща вся атрибутика профессиональной модели управления. Бюрократическую модель можно считать прогрессивным шагом в работе по улучшению качества. Однако она не учитывает участие вспомогательных и хозяйственных служб медицинских учреждений, органы управления здравоохранением, рядовых медицинских работников. Управлением качеством медицинской помощи занимаются администрация и руководители подразделений, от правильного взаимодействия которых главным образом зависит качество. Поскольку администрация зачастую контролирует процессы обеспечения ресурсами, она не вникает глубоко в действующие технологии лечебно-диагностического процесса.

Анализ и оценку результатов медицинской помощи дают сами руководители структурных подразделений, или они не проводятся совсем, отклонения не измеряются, не оптимизируются и не корректируются. В связи с этим информация о результатах оказания медицинской помощи поступает в администрацию зачастую в искаженном виде и практически не влияет на принятие решений по управлению качеством.

Таким образом, за неимением действенных инструментов для управления качеством, недостаточно знаний об управлении и, следовательно, интереса к финансовому положению учреждения, к размерам затрат на проводимое ими лечение и обследование. Все это вместе взятое приводит к появлению неконтролируемых дефектов оказания медицинской помощи, существенному увеличению финансовых расходов. В такой ситуации, как правило, выпадает важнейшая характеристика качества - доступность медицинской помощи.

Данная проблема решается путём обеспечения полного взаимодействия всего персонала медицинских учреждений в работе по непрерывному улучшению деятельности всей клиники.

На смену профессиональной и бюрократической моделям, приходит индустриальная модель , которая основана на трех основных принципах:

Процессный подход.
Непрерывное повышение качества, участие в управлении качеством всего персонала.
Самоконтроль ключевых этапов процесса.

Принцип непрерывного повышения качества – важная составляющая в современной теории управления, утверждающая, что качество создается при использовании качественных процессов, материалов и инструментов. Для достижения наилучшего результата необходимо сосредоточить усилия не на проверке индивидуального выполнения, а на управлении процессами, выявлении отклонений и анализе их причин. Это позволяет управлять достижением клинических результатов, не увеличивать стоимость медицинской помощи, повышать степень удовлетворенности медперсонала своей работой и пациентов полученной медицинской помощью .

Благодаря принципу непрерывного повышения качества, компания может получить более высокую лояльность потребителей и сотрудников. Так, она станет более конкурентоспособной, что поспособствует увеличению её жизненного цикла и улучшению её имиджа, что, конечно, скажется на её экономических показателях. Экономическим преимуществом для компании может быть снижение расходов на исправление ошибок и/или на компенсационные выплаты неудовлетворённым клиентам.

Экономическая эффективность определяется соотношением эффекта (результата) и затрат. Анализ экономической эффективности необходим для управления здравоохранением, когда важнейшей проблемой становится достижение максимального результата при ограниченных затратах.

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака. Преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции. Необходим тотальный контроль качества услуг на предприятии. Новая система должна выходить за рамки микроуровня и включать контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание . При этом традиционное управление качеством не должно устраняться, а совершенствоваться. Значение же тотального контроля качества на предприятии состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров компаний, которые должны относиться к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдавать ему приоритетное значение.

При этом необходимо помнить, что обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество .

При формировании стратегии повышения качества продукции руководство ОАО "МТС" действует по следующей схеме:

Определение потребности и выработка требований к повышению качеству продукции (план, программа повышения качества);

Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы повышения качества);

Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;

Воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, состоящее в единстве и органическом сочетании прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

На ОАО "МТС" используется универсальная схема управления повышением качества продукции, при этом механизм управления повышением качества находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться. В данном случае схема управления повышением качества услуг ОАО "МТС" выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству.

В качестве объекта управления повышением качества услуг ОАО "МТС" выступает конкурентоспособность и технический уровень.

Цель управления повышением качества услуг ОАО "МТС" - постоянное повышение качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности.

Субъектом управления повышением качества продукции в нашем случае являются управляющие лица ОАО "МТС", призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Приведем схематично основные элементы стратегии повышения качества продукции.

Управление улучшением качества услуг ОАО "МТС" использует следующие три типа методов:

1) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллектив предприятия изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы.

2) методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой - взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности;

3) организационно - распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления повышением качества продукции относятся также требования нормативной документации.

Стратегия повышения качества продукции ОАО "МТС" представлена в виде следующей таблицы:

Таблица 16 - Элементы стратегии повышения качества услуг ОАО "МТС" (период 2007-2010гг.)

Необходимые действия	Ответственные	Метод воздействия	Ресурсное обеспечение
1. Выявить для закупаемых заготовок наилучшие марки стеклопластика		Методом испытаний и исследован.
2. Ограничить число поставщиков	Начальник отдела снабжения и контроля	Используя данные испытаний
3. Использовать новейшие технологии	Нач. Цеха, инженеры новой техники
4. Обучение персонала: от высших руководит. до работников	Директор, зам.директора по произ-ву.	Направление на курсы повышения квалификац.	115000$. (700$ в месяц на человека)
5. Осуществить мотивирование работников материальными стимулами	Зам. директора по производству	100% премия за качество продукции (40000$ в месяц)
6. Ввести количественные показатели для оценки качества труда	Контролер	Уровень сдачи продукции с первого предъявления
	Отдел сбыта	Участие в выставках, конкурсах	35000$ в месяц

Средства управления повышением качества продукции ОАО "МТС" - включают оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

Банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

Метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

Государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

Государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Управленческие отношения в процессе управления повышением качества продукции в ОАО "МТС" есть отношения субординации координации. Отношения субординации характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Управленческие отношения в ОАО "МТС" базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах. Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения.

На уровне ОАО "МТС" управление повышением качества продукции заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создан специализированный орган - отдел управления качеством. Преимущества такого варианта организации заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

Общее руководство системой управления повышением качества продукции возглавляет руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

Основной задачей технологического контроля в ОАО "МТС" является своевременное получение полной и достоверной информации о качестве сырья и состоянии технологического процесса с целью предупреждения неполадок и отклонений в продукции, которые могут привести к нарушениям требований ГОСТов. Технический контроль призван обеспечивать стабильность производственного процесса, т.е. устойчивую повторяемость каждой операции в предусмотренных технологических режимах, нормах и условиях. Объектами ТК на данном предприятии являются поступающие материалы, полуфабрикаты на разных стадиях изготовления, готовая продукция, средства производства, технологические процессы и режимы, общая культура производства.

По каждому конкретному показателю характеристик сырья и материалов, подвергающемуся оценке, устанавливаются его допустимые пределы. Они могут быть заданы различными методами: по данным стандартов и технических условий, по лучшим и худшим образцам, по оценке реально достижимого в ближайшей перспективе и по минимально обязательному в настоящее время уровням. Выбору сырья и материалов надлежащего качества для производства продукции, удовлетворяющей требования потребителей ОАО "МТС" способствуют:

Свобода выбора партнера, контрагента по закупке товаров;

Множественность источников закупки (поставщиков);

Возросшая роль договоров, контрактов на поставку товаров;

Свобода ценообразования;

Конкуренция поставщиков;

Инициатива, самостоятельность и предприимчивость менеджера по закупке товаров.

Изучение и прогнозирование предложения;

Выявление и изучение источников поступления и поставщиков товаров;

Организация и технология закупок непосредственно у производителей товаров без посредников;

Организация учета и контроля за закупками.

Обобщенные данные о качестве продукции приводятся в паспорте, в котором сопоставляются с планом фактические удельные веса продукции разных категорий качества в общем объеме ее выпуска и содержатся качественные характеристики отдельных видов изделий (в формах №3.5 "Качество продукции" и 3.6 "Качественные характеристики основных видов выпускаемой продукции"). Сведения о выполнении плана по качеству продукции и динамике качества имеются в форме №8 годового отчета (в периодической отчетности ф. №1-п). Некоторые данные, необходимые для анализа качества продукции, отражаются в типовых формах бухгалтерской отчетности о реализации и себестоимости продукции (формы №6 и 12 годового отчета). Проверка производства в ОАО "МТС" показала, что производство осуществляется в соответствии с требованиями технологии, что позволяет обеспечивать стабильный выпуск высококачественной продукции. При проверке выявилось слабое место данного производства - недостаточный входной контроль качества поступающих материалов. Предприятию рекомендовано устранить этот недостаток в кратчайшие сроки.

Несмотря на то, что в последние десятилетия сфера услуг является важнейшим источником экономического роста и в ближайшей перспективе - наиболее вероятной областью создания новых рабочих мест, достижения науки в изучении этой сферы экономики еще далеки от современных потребностей. Одной из серьезных научных проблем, требующих своего решения, является разработка методов повышения качества услуг.
Вовлеченность потребителя в процесс оказания услуги предопределяет особые требования к ее качеству. Поэтому помимо технических характеристик качества услуги необходимо учитывать и ощущения потребителя, который в отличие от неодушевленных предметов труда обладает способностью получать, обрабатывать и оценивать информацию о состоянии внешней среды. Наличие в системе оказания услуги определенных предметов или возникновение в процессе обслуживания конкретных ситуаций может вызвать у потребителя положительные или отрицательные эмоции, что приведет к искаженному восприятию технических характеристик качества услуги. Искажение объективных характеристик процесса взаимодействия между продавцом и покупателем при оказании услуги объясняется наличием у сложных систем собственных информационных подсистем, которые используются при оценке реальной ситуации.
Как показали исследования, проведенные А.Парасураманом, В.Зейтхалмом и Л.Берри, потребитель, оценивая качество услуг, использует ожидаемые характеристики обслуживания . Ожидаемые характеристики обслуживания - это набор характеристик услуги, существующих в сознании потребителя и служащих нормативами для оценки качества услуг. Указанные авторы выделяют желаемые и адекватные характеристики обслуживания . Желаемые характеристики обслуживания отражают его максимально возможный уровень, соответствующий надеждам потребителя по отношению к услуге. К сожалению, объективные причины зачастую накладывают ограничения на желания людей. Так как потребители понимают, что их надежды не всегда выполнимы, то они используют также и другой уровень ожидаемых характеристик услуги, называемый адекватным. Адекватные характеристики услуги представляют собой минимально приемлемый уровень обслуживания. После оказания услуги потребитель сравнивает ощущения, полученные во время обслуживания, со своими ожиданиями. Если уровень адекватных ожиданий будет превышен, то можно говорить об удовлетворенности потребителей обслуживанием. Основной проблемой в достижении высокого качества обслуживания является субъективный характер оценки качества услуг, так как одинаковые предметы или явления в сознании людей могут вызывать противоположные эмоции при том, что технические характеристики услуги из-за сложности процесса обслуживания потребитель зачастую не способен оценить.
При рассмотрении особенностей обеспечения качества услуг необходимо учитывать критерии качества соответствия техническим условиям и функционального качества, выделенные М.Месконом, М.Альбертом и Ф.Хедоури . Первый критерий характеризует уровень соблюдения стандартов обслуживания, принятых на предприятии, а на основе критерия функционального качества оценивается соответствие услуги потребностям клиента. Два вышеназванных показателя, характеризуя качество услуг, представляют собой отображение в информационных системах предприятия и потребителя реальных характеристик процесса обслуживания, являющегося совокупностью контактов взаимодействия предприятия с потребителем и внешней средой.
На качество услуг влияют десятки разных факторов, поэтому целесообразно остановиться лишь на наиболее важных проблемах. Прежде всего, оценка качества услуг потребителем имеет индивидуальный характер из-за уникальных особенностей информационной системы человека. На качество услуг влияют действия и решения, зачастую принимаемые менеджерами, персоналом и потребителями в условиях неполной информации. Помимо непосредственного воздействия элементов системы оказания услуги на потребителя, последний подвергается воздействию окружающей среды. Характеристики потребителя, предприятия и внешней среды подвержены постоянным изменениям, что затрудняет оказание услуг. При оказании многих услуг неспособность предприятия обеспечить требуемый уровень по одной из многих характеристик качества ведет к неудовлетворенности потребителей обслуживанием. Для обеспечения требуемого уровня качества необходима координация действий десятков, а иногда и сотен элементов системы оказания услуги. Присутствие потребителя при обслуживании не позволяет скрыть ошибки при ее оказании.
Хотя все чаще при измерении качества услуг применяются выборочный контроль и карты технологического контроля качества, потребность в формировании новых подходов к определению качества услуги становится более острой. Одним из ответов предприятий на этот вызов стало формирование десятков и сотен стандартов, применяемых при оказании даже таких сравнительно несложных услуг, как те, что возникают при обслуживании в гостинице или при аренде автомобиля . В то же время стандарты обслуживания затрудняют учет индивидуальных запросов потребителей при оказании `чистых` услуг, являющихся необходимым элементом квазипроизводственных услуг. Отдельные предприятия пытаются обеспечить повышение качества через расширение прав и ответственности обслуживающего персонала.
Основная проблема заключается в том, что для обеспечения удовлетворенности качеством обслуживания необходимо одновременное изменение параметров потребителя, предприятия и окружающей среды. Однако вышеназванная задача может быть решена, если воспользоваться определением понятия `услуга`, разработанным на основе процессного подхода, в соответствии с которым услуга представляет собой процесс взаимодействия исполнителя услуги с внешней средой и потребителем с целью достижения требуемого уровня удовлетворенности последнего. При этом участники процесса являются сложными целенаправленными системами. Если в сфере материального производства товар обладает относительно стабильными характеристиками в течение определенного промежутка времени, то услуга представляет собой динамическое явление, что затрудняет определение ее характеристик. Рассмотрим процесс обслуживания, в котором предметом труда является человек. При определении характеристик качества услуги целесообразно воспользоваться подходом, предложенным А.Синглером, который полагает, что для сложных систем существует такое состояние внешней среды, которое способствует их оптимальному развитию . Характеризуя связь сложной системы с ее внешней средой, небезынтересно обратить внимание на пример, приводимый основоположником организационной науки А.А.Богдановым, который обратил внимание на то, что развитие растений зависит от наличия внешних факторов в окружающей среде. При этом их максимальный уровень развития определяется наихудшим уровнем условий по одному из данных факторов .
На основе анализа практики функционирования предприятий в сфере услуг А.Парасураман, В.Зейтхалм и Л.Берри выделяют по многим видам услуг набор их качественных характеристик, влияющих на удовлетворенность потребителей . Отправляясь от их подхода можно сказать, что в процессе обслуживания предприятие должно обеспечивать потребителю требуемые характеристики вне зависимости от нестабильности окружающей среды. Следует отметить, что часть вышеназванных показателей может изменяться, тогда как другие должны оставаться стабильными. Например, при оказании услуги в парикмахерской будет изменяться длина и расположение волос потребителя, при этом желательно, чтобы температура воздуха в помещении, уровень шума и тому подобное поддерживались на стабильном уровне. В некоторых случаях предмет труда можно оградить от внешней среды, как, например, при обслуживании в ресторане. В других случаях исполнитель должен воздействовать на внешнюю среду, чтобы добиться требуемых результатов, подобно адвокату на судебном процессе или телохранителю общественного деятеля. Предприятие должно таким образом воздействовать на потребителя и окружающую его среду, чтобы обеспечить требуемые значения определенных характеристик потребителя во времени. Так как и потребитель, и окружающая его среда являются сложными системами, то существует значительное количество вариантов возможных действий. Таким образом, в идеале для обеспечения высокого качества услуги необходимо поддержание в конкретный момент времени t каждого из выделенных параметров Xj любого из элементов Ai сложных систем потребителя и внешней среды в рамках определенного интервала. Если отклонение значения Xj от допустимых параметров будет невелико, то потребитель будет ощущать дискомфорт, что вызовет неудовлетворенность обслуживанием. В случае значительного отличия величины параметра Xj от требуемых пределов в некоторых случаях может возникнуть угроза жизни и здоровью клиента.
Например, лечение больного может осуществляться через хирургическое вмешательство, прием медицинских препаратов, а в ряде случаев и через воздействие на его информационную систему - как, например, при иглоукалывании или гипнозе. Вероятность выбора оптимального метода воздействия при минимальных затратах будет повышаться по мере построения все более полной модели предмета труда и окружающей среды. Так, исследования в области генетики создают предпосылки для возникновения новых подходов в лечении болезней. Поскольку качество услуги зависит от состояния внешней среды, а в сложных системах, как правило, изменение одного показателя приводит к изменению большинства других показателей системы, то наличие точной и полной модели окружающей среды позволит обеспечить требуемое качество услуг. Поэтому особую роль в обеспечении эффективности деятельности предприятия будет играть его информационная система.
На ранних этапах экономического развития общество не могло обеспечить всех своих членов минимальным набором продуктов и товаров первой необходимости и в этих условиях основным направлением развития экономики являлось количественное увеличение объемов продукции. Сдвиг целей экономического развития к ориентации на качество требует повышения точности оценок, что ведет как к улучшению результатов производства, так и к экономии затрат. Поэтому попытка вернуться в прошлое и добиться повышения качества обслуживания за счет применения ручного труда, обречена на неудачу. Необходимость обеспечения определенных характеристик сложной системы при управлении ею предъявляет к процессу получения и обработки информации качественные требования, реализация которых возможна при использовании информационных технологий.
Индивидуальное отношение к каждому клиенту невозможно без сбора информации о нем. К сожалению, при проведении маркетинговых исследований не всегда удается получить точную информацию от потребителей. Более перспективным направлением является определение зависимости между удовлетворенностью потребителя и его физиологическими показателями, например, частотой пульса и дыхания, уровнем кровяного давления и т.п. Дело в том, что в процессе обслуживания, состоящем из десятков и сотен контактов обслуживания, потребитель не всегда способен выделить и запомнить те моменты, которые вызвали положительную или отрицательную реакцию. Поэтому фиксация физиологических показателей будет являться подобием `черного ящика`, широко используемого при управлении транспортными средствами. На предприятии для сбора информации о процессе обслуживания может использоваться видеокамера, чтобы наложить физиологические показатели потребителя на действия, осуществляемые в системе оказания услуги. Не следует забывать, что в авиации, помимо `черного ящика`, широко используется и составление прогнозов о поведении внешней среды, что является важным элементом обеспечения безопасности оказываемых услуг. Информация, полученная во время обслуживания, должна являться основой для самообучения организации.