Культура сервиса и качество обслуживания в россии. Управление качеством услуг в иц "энтест"

Полнотекстовый поиск:

Главная > Реферат >Менеджмент

Введение

На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.

Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.

Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.

В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.

При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.

1. Понятие услуги, основные характеристики услуг.

Можно выделить различные определения услуги:

Услуга - это деятельность, не создающая самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей.

Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта.

Услуга - ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.

Услуга - процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, и поставщиками услуг.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

В современной литературе выделяют следующие характеристики услуг:

1. Неосязаемость - большая часть услуг неосязаема. Они не являются материальными объектами. Но они могут использоваться или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми; следствие неосязаемости - результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее (концерт можно посмотреть только один раз по одному билету, но можно купить кассету с концертом - это товар и он принадлежит вам);

2. Неотделимость производства от потребления - большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг; также подразумевается неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги, то есть услуга не может храниться;

3. Несохраняемость услуги - основная сложность связана с возможностью изменения спроса на услуги - необходимо его контролировать или предвидеть его изменение в будущем.

4. Непостоянство качества - большая часть услуг выполняется людьми и происходит при взаимодействии покупателя и работника сферы сервиса; большую роль играет человеческий фактор; а также существует разница восприятия услуги со стороны различных покупателей, даже если услуга предоставляется абсолютно одинаково. С другой стороны, человек, предоставляющий услугу, может варьировать свои действия в зависимости от разных факторов (настроение, усталость, клиент). Еще одна трудность - большая часть услуг не поддается стандартизации - невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях, как до предоставления услуги, так и во время. Непостоянство качества результатов оказания услуги осложняет существование контроля и гарантий качества.

Услуга может состоять из различных операций, воздействующих на определенные сферы:

1. неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя. При предоставлении этих услуг клиент должен присутствовать ментально, его физическое присутствие не обязательно - полученное сообщение является единственным контактом покупателя с сервисной организацией. Для других, таких как концерты, врачебные консультации, требуется физическое присутствие клиента. В последнем случае действия человека, оказывающего услуги, и его поведение определяют восприятие клиентом получаемой услуги, помимо этого также физическое окружение, политика организации и т. д.

2. неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы покупателя (финансы, данные, информация и т. д.) в присутствии вовлечении покупателя нет необходимости.

3. воздействие непосредственно на потребителя (на тело покупателя) - эти услуги требуют присутствие клиента на протяжении всего процесса обслуживания.

4. осязаемые действия, направленные на материальные активы покупателя (имущество) - эти услуги требуют присутствия материального объекта, но не обязательно самого покупателя. Процесс предоставления услуги не требует присутствия самого покупателя.

2. Понятие сервиса в гостиничном хозяйстве.

Система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживании, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Существуют восемь правил организации эффективного сервиса:

1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т.е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства.

2. Связь с покупателем. Реклама и редакционные материалы, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии, путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. Конечно, обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала, быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и неукоснительно соблюдаться.

3. Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны бить разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.

4. Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам.

5. Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом и поставкой запасных частей.

6. Цель - отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный путь обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы.

7. Творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как можно больше», потому что сам товар это лишь начало общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.

8. Создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех успешно работающих предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг производитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.

Гостиничный сервис это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д.

Обслуживание - от слова «обслуживать», что значит работать по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд. Таким образом, обслуживание - это деятельность по удовлетворению чьих-либо нужд, потребностей. Обслуживание является важнейшей из составляющих понятия гостиницы наряду с местоположением, удобствами, имиджем и ценой.

Услуги гостиниц (проживание, питание и ряд дополнительных) являются туробразующими, а также имеющими наибольшую - наряду с авиаперелетом - долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40 %). Выбранная туроператором стратегия в построений взаимоотношений с владельцем гостиницы существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на тур-продукт и как следствие, его конкурентные преимущества.

Четко продуманная политика работы с туристскими фирмами также важна для любой гостиницы. Прежде всего, это касается крупных отелей туристского класса, поскольку обеспечить собственными силами стабильно высокую загрузку, особенно в низкий сезон, не всегда возможно. Например, мировой показатель объема продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40 %, а для гостиниц туристского класса этот показатель находится на уровне 70-80 %.

3. Понятие и принципы современного сервиса.

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Приведем различные определения сервиса, встречающие в научно-методической литературе.

Сервис - обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники.

Сервис - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.

Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.

Принципы современного сервиса:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

Эффективность сервисной политики предприятия зависит от следующих факторов:

1. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить приемлемый уровень сервисного обслуживания. Оказать помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

2. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

3. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

4. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

5. Необходимость внедрения на предприятии стандартов обслуживания.

6. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

7. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

8. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Заключение

Сервисная деятельность как сфера деятельности рассматривается в контексте соотношения материального производства и непроизводственной сферы, каждая из которых представляет собой совокупность предприятий и отраслей хозяйствования.

В настоящее время в научно-методической литературе сложилось множество подходов к определению сервиса и сервисной деятельности. Не решена также проблема, связанная с определением услуг и их классификацией.

Помимо теоретических аспектов, сервисная деятельность рассматривает практическую деятельность сервисного предприятия, которая направлена в первую очередь на удовлетворение потребностей потребителя. Рассмотрение потребительской мотивации, факторов потребительского поведения, а также способов построения оптимальных вариантов обслуживания определяет социальную направленность сервисной деятельности.

Особую важность представляет вопрос регулирования сервисной деятельности, в частности государственного. Многие проблемы сферы услуг Российской Федерации связаны с несовершенством системы государственного регулирования, как на федеральном уровне, так и на региональном.

Управление сервисной деятельностью на предприятии складывается из формирования качества предоставления сервисных услуг, в частности культуры обслуживания - психологической, этической, эстетической.

Список литературы:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект Пресс, 2004. 215 с.

2. Корсакова И.Ю. Основы гостиничного сервиса: учебное пособие / И. Ю. Корсакова - Омск: ОГИС, 2007. - 168 с.

3. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. 137 с.

4. Кусков С.А. Гостиничное дело: учебное пособие, 2007. 120 с.

5. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов-на-Дону.: Феникс, 2001. 416 с.

7. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. 128 с.

8. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000. 240 с.

9. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг. М.: Феникс, 2001. 218с.

10. Федцов А.Р. Культура сервиса. М.: Феникс, 2001. 187 с.

Качество сервиса – это один из факторов, непосредственно влияющих на желание потребителя «купить» или прийти снова. В условиях значительной конкуренции практически во всех сферах бизнеса этот фактор играет одну из решающих ролей при формировании лояльности клиента к компании. Ключевая роль в этом процессе отводится сотруднику. В свою очередь, на его умение поддерживать эффективную коммуникацию с клиентом влияют не только личностные и профессиональные характеристики, но и культура сервиса в компании в целом. В 2010-2012 годах компанией NEXTEP Research было проведено исследование восприятия потребителями культуры сервиса и качества обслуживания в России. В рамках первого направления изучалась динамика в восприятии потребителями некоторых компонентов культуры сервиса (приветствия, улыбки, совершения дополнительного предложения, прощания) .

Уровень культуры сервиса в России медленно, но верно растет. Так к 2012 году, сотрудники российских компаний стали чаще, чем в предыдущие годы, улыбаться клиентам (в 82% случаев). Значительно увеличилось количество работников, приветствующих посетителей при встрече (+9%). Еще более заметный рост продемонстрировал такой компонент, как «прощание»: прощались сотрудники в 2012 году чаще, чем приветствовали. При этом по сравнению с 2011 годом, результат вырос на 14%. Единственным параметром, продолжающим демонстрировать низкий результат, осталось «дополнительное предложение». В 2012 году меньше сотрудников предложили дополнительный продукт своим клиентам, чем в предыдущем (-10%). Приветствие – инструмент, помогающий установить первый контакт между работником и клиентом. Зачастую ситуация складывается таким образом, что отсутствие приветствия негативно сказывается на впечатлении клиента от посещения компании. В то же время его наличие, хотя и является необходимым, еще не означает обязательную успешность дальнейшего взаимодействия.

Чаще других посетителей приветствуют сотрудники компаний из сфер обслуживания –салонов красоты, ресторанов и кафе (99% и 96% соответственно). Реже других приветствуют клиентов работники магазинов – салонов оптики (59%), косметических и парфюмерных магазинов (65%), магазинов бытовой техники (79%). Результат вполне закономерен, так как, если для сферы обслуживания приветствие и установление личного контакта с клиентом является первостепенной необходимостью, то при посещении магазина важность приветствия сотрудником клиента несколько снижается. Это обусловлено, в том числе, и особенностью организации пространства, и спецификой корпоративных стандартов обращения к клиенту, и всей ситуацией взаимодействия в целом.

Приветливых сотрудников банков становится больше. Результат компонента, по сравнению с 2011 годом, увеличился на 27%. Работники автомобильного сектора приветствовали клиентов на 8% чаще. Результаты заправок, хотя и не изменились, в сравнении с предыдущим годом, но по-прежнему остаются на достаточно высоком уровне: заправщики приветствуют автомобилистов в 19 случаях из 20. В страховых компаниях клиентов приветствуют часто – в 93% случаев, при обращении в on-line магазины – в 87%.

Общая оценка приветствия возросла, но в некоторых сферах произошло снижение результатов. Наибольший спад отмечен среди салонов оптики (-22%), магазинов косметики и парфюмерии (-6%). Сотрудники поездов стали не только реже улыбаться, но и приветствовать пассажиров. Результат компонента «приветствие» у них в 2012 году снизился на 5%. Результаты компаний-застройщиков, по сравнению с 2011 годом, снизились незначительно (на 1%).

Самый «улыбчивой» сферой обслуживания в России стала «Косметика и парфюмерия», которая продемонстрировала рост в 2012 году на 5%. На втором месте рейтинга расположились сотрудники банков, показатели которых увеличились на 9%. Этот результат важен, потому что в банковской сфере умение сотрудника расположить к себе клиента ведет к созданию доверительной атмосферы и, в конечном итоге, влияет на желание последнего приобрести предлагаемый продукт, заключить сделку именно с данным банком. А создание приятной и доверительной атмосферы немыслимо без улыбок.

Сотрудники салонов красоты расположились на третьей позиции: мастера улыбались своим клиентам в 88% случаев. В данной области установление теплого контакта мастера с клиентом служит залогом повторного обращения клиента к тому же специалисту, в тот же салон, а значит и повышению прибыли компании.

Заправщики, располагающиеся в 2011 году в конце рейтинга, улучшили свои результаты. Они значительно чаще стали улыбаться клиентам (+22%). Небольшой рост отмечен у сотрудников автомобильного сектора: они одаривали клиентов улыбкой на 5% чаще, чем в предыдущем году.

Самыми непроницаемыми сотрудниками в 2012 году были работники магазинов бытовой техники (результат снизился на 7%), салонов оптики (результат не изменился по сравнению с 2011 годом – 64%) и застройщики (-10%). Заметное снижение количества улыбающихся сотрудников было отмечено среди работников ресторанов и кафе, сотрудников поездов. Так, официанты улыбались посетителям в 2012 году реже на 11%, а проводники, стюарды и т.п. – на 13%. Интересно, что уменьшение количества улыбок у сотрудников некоторых компаний сопровождалось снижением общей удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и желанием обратиться в ту же компанию в следующий раз.

Дополнительные продукты и услуги в России предлагают по-прежнему в недостаточном объеме, в то время как именно данный компонент способен повысить продажи и прибыль компании. Более того, в 2012 году дополнительные продукты в России предлагали реже, чем в 2011.

Сильное снижение показателя произошло в магазинах косметики и парфюмерии (-46%), бытовой техники (-16%), в автомобильном секторе(-27%) и салонах оптики (-17%). Это привело к тому, что в салонах оптики, например, дополнительные продукты к выбранным очкам предлагали лишь в каждом шестом-седьмом случае, в автомобильном секторе – в каждом четвертом, в магазинах косметики и парфюмерии – в каждом третьем-четвертом случае. Крайне редко предлагали дополнительные продукты и в страховых компаниях – лишь в каждом шестом-седьмом случае. Результаты данного показателя у ресторанов и кафе выросли и достигли высокого уровня, в то время как у банков, IT и поездов рост не позволил достичь такого результата.

Прощание является тем компонентом, который помогает логически завершить взаимодействие, оставляет приятное или неприятное ощущение от визита в компанию, является «первым шагом» к повторному обращению за услугами, покупке продуктов.

Прощается с клиентами в России подавляющее большинство сотрудников. Лишь в поездах проводники, стюарды и т.п. значительно реже стали прощаться с пассажирам. Во всех остальных областях был отмечен прирост результатов. Более того, в банках, на заправках, в страховых компаниях, магазинах бытовой техники, салонах красоты, ресторанах и кафе с клиентами прощались чаще, чем в 9 случаев из 10.

В целом уровень культуры сервиса выше в тех организации, которые продают услуги, а не товар. Так, например, банки, салоны красоты и рестораны располагаются в верхней части рейтингов критериев культуры сервиса. Данные, сопоставимые с такими результатами, были получены и по итогам исследования восприятия качества сервиса потребителями. Поэтому перейдем от частных стандартов качества обслуживания к рассмотрению восприятия сервиса в целом .

По мнению россиян, в пятерке лидеров по качеству обслуживания находятся 4 представителя сферы предоставления услуг: банки, рестораны, салоны красоты, турагентства. А вот среди главных «аутсайдеров» замечены 4 представителя розничной торговли: рынки, вокзалы, супермаркеты и магазины возле дома.

Пятерка лидеров по качеству обслуживания клиентов не претерпела значительных изменений за последние три года. Как и в 2010 году рейтинг возглавляют банки (43% от всех респондентов), рестораны (32%), салоны красоты (28%), автосалоны (25%) и турагентства (20%). Однако, несмотря на сохранение лидирующих позиций рестораны, салоны красоты и турагентства продемонстрировали некоторое снижение результатов к последнему замеру (все – в пределах 10%).

Самое большое недовольство обслуживанием у россиян вызывает посещение государственных учреждений (отметили 65% опрошенных). Они возглавили рейтинг «худших» по уровню сервиса сфер со значительным отрывом (+29% от рынков, занявших второе место). Несмотря на то, что состав пятерки «худших» сфер не изменился, намечаются положительные тенденции в результатах. Рынки, вокзалы и супермаркеты во время последнего замера вызывали недовольства у меньшего количества потребителей (в среднем – на 6%).

Следует отметить, что состав рейтингов «лучших» и «худших» сфер по уровню обслуживания определяется, в первую очередь, потребностями потребителей. При покупке услуг для сегодняшнего потребителя качество сервиса выходит на первое место, опережая и качество этой услуги, и ее цену. В тоже время при покупке товара его качество является главным приоритетом при принятии решения о его приобретении.

Качество сервиса (так ответили 77% опрошенных) при покупке услуги важнее качества самой услуги (62%). На цену, как на главный критерий, ориентируется еще меньшее количество россиян – 38%. Все это, безусловно, повышает значимость качества обслуживания в сфере предоставления услуг. Именно поэтому банки, рестораны, салоны красоты уделяют больше внимания удовлетворенности клиента обслуживанием. При приобретении товара потребители ориентируются, в первую очередь, на качество самого продукта – 80% респондентов. Однако качество обслуживания и здесь важно, но уже для 62% опрошенных.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Методологические основы сервисной деятельности. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках "общества потребления". Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе.

реферат , добавлен 26.05.2010


Возникновение проблемы качества как экономической категории. Оценка состояния сервисной деятельности. Свойства услуги, показатели качества сервиса. Особенности протекания технологического цикла выполнения услуги. Этические качества обслуживания.

реферат , добавлен 02.06.2009


Классификация услуг и сервисной деятельности. Типы услуг в разных сферах применения. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента. Процесс обслуживания потребителей. Виды постпродажного обслуживания. Характеристика основных форм обслуживания.

контрольная работа , добавлен 13.06.2010


Предпосылки развития сервисной деятельности. Классификация и характеристика отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов. История развития сервисной деятельности в России и ее отличительные черты.

реферат , добавлен 25.07.2010


Понятие сервиса, его роль в деятельности организации, проблемы и задачи сервисной политики. Виды, обеспечение работы и планирование деятельности сервисного обслуживания. Эффективность сервисной службы. Анализ сервисной политики компании "Мачу-Пикчу".

контрольная работа , добавлен 15.08.2012


Понятие, принципы и виды сервисной деятельности. Организация обслуживания потребителей. Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.

реферат , добавлен 29.12.2014


Понятие об услуге и сервисной деятельности. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов. Оценка эффективности сервиса кофейни ООО "Фэшн кофе". Взаимозависимость качества услуг и эффективности хозяйственной деятельности.

дипломная работа , добавлен 30.10.2014